Система заявок

Общее описание системы

Система заявок – это комплексное программное решение, которое помогает организациям эффективно управлять и отслеживать все входящие и исходящие заявки. Она обеспечивает своевременное уведомление, координацию, поддержку и резолюцию всех запросов, включая обращения клиентов, вопросы персонала, проблемы обслуживания и другое.

Список процессов которые охватывает данная система

  • Принятие и обработка входящих заявок
  • Распределение заявок между ответственными исполнителями
  • Отслеживание статуса заявок
  • Упорядочивание и архивация закрытых заявок
  • Создание и обновление базы данных заявок для аналитики и отчетности

Список преимуществ, которые получает компания при использовании данной системы

  • Повышение производительности и эффективности обработки заявок
  • Снижение риска потери или просрочки заявок
  • Улучшение контроля качества и отслеживания выполнения заявок
  • Упрощение аналитики и отчетности по выполненным заявкам
  • Улучшение уровня удовлетворенности клиентов

Расширенный набор фич, которые имеет данная система

  • Интеграция с электронной почтой и другими каналами коммуникаций
  • Автоматическое распределение заявки согласно установленным правилам
  • Система уведомлений об изменении статуса заявки
  • Возможность просмотра истории заявок и аналитических отчетов
  • Кастомизация интерфейса и функциональности под специфику бизнеса

“Система заявок” автоматизирует следующие процессы:

Управление заявками
Заявки поступают по разным каналам связи и обрабатываются с учетом приоритетов.
Участники процесса получают уведомления об изменениях статуса заявок.
Для каждой заявка может быть создана связанная с ним задача (например, замена радиатора отопления).
Детальное описание возможностей Системы в данном процессе:
Поступление заявок
  • Прием заявок через email и портал самообслуживания
  • Прием заявок через мессенджеры WhatsApp, Telegram
  • Прием заявок через IP-телефонию (автоматическая запись разговора)
  • Чат-боты
Работа с заявками
  • Очередь заданий – ключевой инструмент автоматической приоритезации активности исполнителя
  • Индивидуальные очереди на сотрудников по категориям
  • Эскалация заявок
  • Учет назначенных задач на сотрудников в Очереди заданий
  • Сортировка списка заявок по любому полю
  • Создание копии заявки
  • Фильтрация заявок: все, открытые, закрытые
  • Подписка на заявки, просмотр списка подписавшихся на заявку
  • Лента событий и сообщений для каждого заявки
  • Пометка “Внутренний” в сообщениях ленты для внутренней переписки сотрудников
  • Возможность форматирования сообщений в ленте
  • Прикрепление файлов к сообщениями в ленте
  • Матрица переходов статуса заявки
  • Дополнительные статусы заявок
  • Дополнительные поля для заявок
  • Шаблоны автоответа на заявки
  • Переписка с пользователей по email – из карточки заявки
  • Уведомление пользователя о ходе работ по заявке
  • Назначение нескольких исполнителей на одну заявку
  • Расшифровка (оцифровка) телефонных разговоров
  • Правила закрытия заявок
  • Настраиваемые маршруты движения  заявок
Работа с задачами
  • Преобразование заявки в задачу
  • Связывание заявки с задачей
  • Назначение задач ответственному сотруднику
  • Матрица переходов статуса задачи
  • Отображение задач в календаре
  • Представление задач в виде доски Kanban
  • Возможностью перемещения задач на доске Kanban
  • Отображение задач в календаре сотрудника
  • Несколько вариантов представления календаря: день, месяц, год, расписание
Оповещения (нотификации) и Поиск
  • Оповещение пользователя о статусе заявки по sms
  • Оповещение руководителя при нарушении сроков исполнения по заявкам
  • Оповещение об изменениях статуса заявки или задачи
  • Оповещение о назначении новой задачи или заявки.
  • Оповещение о получении нового письма
  • Оповещение о новых комментариях в ленте
  • Глобальный поиск по всем объектам системы
Управление знаниями
Экономия времени за счет повторного использование накопленных знаний в организации.
Управление знаниями – накопление и распространение важных для работы организации знаний.
Возможности Системы по управлению знаниями
  • Создание статей базы знаний для пользователей и сотрудников раздельно
  • Рубрикатор статей базы знаний
  • Статусы для статьи базы знаний: Черновик, На утверждении, Опубликовано, В архиве
  • Установка срока актуальности статьи
  • Добавление вложения в статью
  • Связывание инцидента (заявки) со статьей базы знаний

Дополнительные инструменты, повышающие производительность и расширяющие возможности Системы

BPM-движок для автоматизации процессов
Неограниченные возможности расширения функционала Решения без программирования.
Моделирование процессов – в графическом редакторе с возможностью мгновенного запуска на исполнение.
Возможности BPM-движка
  • Моделирование и автоматизация бизнес-процессов
  • Создание блок-схем процессов в нотации BPMN 2.0
  • Ручной и автоматический запуск процессов
  • Возможности интеграции через систему веб-сервисов
  • Возможности расширения функционала системы без программирования
  • Исходящие веб-хуки
  • Обработка входящих веб-хуков
  • Запуск процессов по расписанию
  • Запуск процессов по списку объектов
Отчеты
Контроль работы отдела с помощью инструментов генерации отчетов.
Общие возможности системы отчетов
  • Выгрузка отчетов в Excel, PDF, CSV
  • Создание отчетов-списков со сложными фильтрами
  • Создание отчетов с группировкой
  • Создание групповых отчетов, состоящих из нескольких подотчетов
  • Использование отчетов в качестве фильтров
  • Создание универсальных отчетов с показом данных в соответствии с индивидуальными правами каждого пользователя
  • Отчет как основа для массовой рассылки
  • Отчет как основа для плановых бизнес – процессов
Преднастроенные отчеты
  • Преднастроенные отчеты по заявкам: поступило, выполнено, просрочено, отклонено за период
  • Отчеты по поступившим и отгруженным за период ЗИП
  • Система отчетов по плановым и регламентным работам за период
Сервисные функции
Список сервисных функций
  • Опросы удовлетворенности пользователей
  • Настраиваемый список объектов для глобального поиска
  • Автоматическая подписка на создаваемые объекты
  • Стирание из базы данных удаленных записей
  • Блокировка механизма выгрузки данных для усложнения утечек
  • Переключение между режимами B2B и B2C
  • Настройка форматов даты и времени
  • Настройка языка интерфейса
  • Настройка часового пояса
  • Настройка порядка следования Имени, Отчества и Фамилии
  • 4 формата почтовых адресов
  • Список подстановки для Страны, Города и Региона при ввода адреса
  • Настройка показа объектов в календаре
  • Настройка режима отображения занятости сотрудников
  • Настройка объектов для группы Действия и История
  • Настройка логотипа организации
  • Выбор темы интерфейса
  • Настройка списка сущностей в меню быстрого создания
  • Выбор метода аутентификации: BPM2B или LDAP
  • Ограничение времени простоя пользователя
  • Двухфакторная аутентификация (2FA)
  • Настройка длины и сложности генерируемых паролей пользователей
  • Возможность отключения функции восстановления паролей
  • Настройка списка доступных валют
  • Настройка валюты по умолчанию
  • Настройка форматов валют
  • Настройка курсов валют
  • Настройка списка объектов для оповещений
  • Независимая настройка оповещений в приложении и по электронной почте”
Портал самообслуживания
Дополнительная возможность контроля статусов инцидентов (заявок) силами пользователей.
Доступ к отчетам и формам опросов удовлетворенности.
Возможности портала самообслуживания
  • Разграничение доступа к отчетам
  • Опросы удовлетворенности сотрудников
  • Список инцидентов со статусами, ответственными  и сроками исполнения
  • Разграничение доступа к отчетам (для выбранных пользователей)
  • Опросы удовлетворенности пользователей

Интеграции с внешними и внутренними системами

Интеграция с ActiveDirectory
Синхронизация пользователей и групп из домена ActiveDirectory
Интеграция с сайтами
Захват лидов через размещенную на сайте веб-форму.
sms-сервисы
Пользователи и сотрудники могут получать уведомления о назначении новых заявок, об изменениях статуса свои заявок и другую важную информацию.
Интеграция с IP-телефонией
Система легко интегрируется с IP-телефонией, поддерживает обработку входящих звонков и прослушивание записи разговоров.
Система 1С
Возможность интеграции с 1С для создания счетов, счетов-фактур и актов
Мессенджеры
Подключение популярных мессенджеров для захвата лидов. Доступны WhatsApp, Telegram, Viber.

Мы на связи

E-mail
Телефоны
 
Прокрутить вверх

Получить демо

Проведем демонстрацию системы на примере ваших процессов.

Благодарим за обращение

Мы обязательно вам ответим в рабочее время