Процесс управления заявками |
Заявки поступают по разным каналам связи и обрабатываются с учетом приоритетов.
Участники процесса получают уведомления об изменениях статуса заявок.
Для каждой заявка может быть создана связанная с ним задача (например, замена радиатора отопления).
Детальное описание возможностей Системы в данном процессе:
Поступление заявок
- Прием заявок через email и портал самообслуживания
- Прием заявок через мессенджеры
- Прием заявок через IP-телефонию (автоматическая запись разговора)
- Чат-боты
Работа с заявками
- Очередь заданий – ключевой инструмент автоматической приоритизацим заявок
- Индивидуальные очереди на сотрудников по категориям
- Эскалация заявок
- Учет назначенных задач на сотрудников в Очереди заданий
- Сортировка списка заявок по любому полю
- Создание копии заявки
- Фильтрация заявок: все, открытые, закрытые
- Подписка на заявки, просмотр списка подписавшихся на заявку
- Лента событий и сообщений для каждого заявки
- Пометка “Внутренний” в сообщениях ленты для внутренней переписки сотрудников
- Возможность форматирования сообщений в ленте
- Прикрепление файлов к сообщениями в ленте
- Матрица переходов статуса заявки
- Дополнительные статусы заявок
- Дополнительные поля для заявок
- Шаблоны автоответа на заявки
- Переписка с пользователей по email – из карточки заявки
- Уведомление пользователя о ходе работ по заявке
- Назначение нескольких исполнителей на одну заявку
- Расшифровка (оцифровка) телефонных разговоров
- Правила закрытия заявок
- Настраиваемые маршруты движения заявок
Работа с задачами
- Преобразование заявки в задачу
- Связывание заявки с задачей
- Матрица переходов статуса задачи
- Представление задач в виде доски Kanban
- Возможностью перемещения задач на доске Kanban
- Отображение задач в календаре
- Несколько вариантов представления календаря: день, месяц, год, расписание
Оповещения (нотификации) и Поиск
- Оповещение пользователя о статусе заявки по sms
- Оповещение руководителя при нарушении сроков исполнения по заявкам
- Оповещение об изменениях статуса заявки или задачи
- Оповещение о получении нового письма
- Оповещение о новых комментариях в ленте
- Оповещение о назначении новой задачи или заявки.
- Глобальный поиск по всем объектам системы
- Глобальная история просмотренных объектов системы (заявок, задач и т.п.)
|
Процесс управления информационной моделью объекта |
Задача процесса управления информационной моделью объекта – учет инженерных систем, поддержка достоверности информации, хранимой в информационной модели объекта по каждой инженерной системе.
Возможности Системы по управлению информационной моделью объекта
- Создание карточки инженерной системы или единицы оборудования
- Назначение нормативного времени решения заявки на инженерную систему
- Создание иерархических связей между компонентами инженерной системы
- Фиксация информации о месторасположении и особенностях эксплуатации инженерных систем
- Прикрепление эксплуатационно-технической документации к карточкам инженерных систем
- История проведенных плановых и регламентных работ, связанные с системой заявки
- Назначение сотрудника, ответственного за эксплуатация инженерной системы или оборудования
|
Процесс управления плановыми и регламентными работами |
Управление плановыми и регламентными работами позволяет формировать план-график работ для инженерных систем, осуществлять учет и контроль их выполнения
Возможности Системы по управлению плановыми и регламентными работами
- Создание плана-графика работ: годовой, полугодичный, квартальный, месячный и т.д.
- Связывание работ с инженерными системами
- Назначение ответственных за проведение работ
- Учет фактического выполнения работ
- Отчетность выполненным работам
|
Процесс управления знаниями |
Экономия времени за счет повторного использование накопленных знаний в организации.
Управление знаниями – накопление и распространение важных для работы организации знаний.
Возможности Системы по управлению знаниями
- Создание статей базы знаний для пользователей и сотрудников раздельно
- Рубрикатор статей базы знаний
- Статусы для статьи базы знаний: Черновик, На утверждении, Опубликовано, В архиве
- Установка срока актуальности статьи
- Добавление вложения в статью
- Связывание инцидента (заявки) со статьей базы знаний
|
Процесс управления поставщиками и ЗИП |
Управление поставками и отгрузкой ЗИП и контроль исполнения поставщиками своих обязательств.
Возможности Системы по управлению поставщиками и ЗИП
- Создание карточки поставщика
- Группировка заявок на закупку для оптимизации цены
- История переписки с поставщиком
- Генерация запросов предложения
- История предложений поставщика
- Отслеживание сроков договоров на обслуживание (например, оргтехника, серверное оборудование)
- Создание заявки на закупку
- Количественное приходование поступивших ЗИП от поставщика
- Настройка процесса одобрения закупок
- Создание лимитов одобрения в зависимости от роли пользователя
- Приоритизация заявок на закупки
- Связывание заявки на закупку с инцидентом или проблемой
- Отчеты по закупкам
- Отгрузка ЗИП со склада
- Отгрузка ЗИП по заявке
- Отгрузка ЗИП для плановых и регламентных работ
- Создание нескольких складов ЗИП
- Перемещение ЗИП между складами
|
Информирование и оценка качества работы службы эксплуатации |
Организация информирования всех сотрудников о неисправностях и сроках их устранения, опросы удовлетворенности сотрудников.
Возможности Системы по маркетинговым кампаниям и рассылкам
- Формирования списка рассылки для информирования
- Составление плана проведения опросов
- Формирование списка сотрудников, участвующих в опросе
- Формирование списка вопросов
- Возможность анонимного заполнения опроса
|
