Система для IT-аутсорс компании

“Система для IT-аутсорс компании” автоматизирует следующие процессы:

Процесс управления инцидентами (заявками)
Инциденты (заявки) поступают по разным каналам связи и обрабатываются с учетом приоритетов.
Участники процесса получают уведомления об изменениях статуса инцидентов (заявок).
Для каждого инцидента может быть создана связанная с ним задача (например, замена комплектующих).
Детальное описание возможностей Системы в данном процессе:
Поступление инцидентов (заявок)
  • Прием инцидентов (заявок) через email и портал самообслуживания
  • Прием заявок через мессенджеры
  • Прием заявок через IP-телефонию (автоматическая запись разговора)
  • Чат-боты
Работа с инцидентами (заявками)
  • Очередь заданий – ключевой инструмент автоматической приоритизации инцидентов (заявок)
  • Индивидуальные очереди на сотрудников по категориям
  • Несколько линий поддержки
  • Эскалация инцидентов (заявок)
  • Учет назначенных задач на сотрудников в Очереди заданий
  • Сортировка списка заявок по любому полю
  • Создание копии инцидента (заявки)
  • Пересчет времени в локальное время исполнителя
  • Фильтрация инцидентов (заявок): все, открытые, закрытые
  • Подписка на инциденты (заявки), просмотр списка подписавшихся на инцидент (заявку)
  • Поле для графических отметок в инциденте (заявке): эмодзи, иконки и пр.
  • Лента событий и сообщений для каждого инцидента (заявки)
  • Пометка “Внутренний” в сообщениях ленты для внутренней переписки сотрудников
  • Возможность форматирования сообщений в ленте
  • Прикрепление файлов к сообщениями в ленте
  • Матрица переходов статуса инцидента (заявки)
  • Дополнительные статусы инцидентов (заявок)
  • Дополнительные поля для инцидентов (заявок)
  • Шаблоны автоответа на инциденты (заявки)
  • Переписка с пользователей по email – из карточки инцидента (заявки)
  • Уведомление пользователя о ходе работ по инциденту (заявке)
  • Назначение нескольких исполнителей на один инцидент (заявку)
  • Расшифровка (оцифровка) телефонных разговоров
  • Правила закрытия инцидентов (заявок)
  • Настраиваемые маршруты движения  инцидентов (заявок)
Работа с задачами
  • Преобразование инцидента (заявки) в задачу
  • Связывание инцидента (заявки) с задачей
  • Матрица переходов статуса задачи
  • Представление задач в виде доски Kanban
  • Возможностью перемещения задач на доске Kanban
  • Отображение задач в календаре
  • Несколько вариантов представления календаря: день, месяц, год, расписание
Оповещения (нотификации) и Поиск
  • Оповещение пользователя о статусе инцидента (заявки) по sms
  • Оповещение руководителя при нарушении сроков исполнения по инцидентам (заявкам)
  • Оповещение об изменениях статуса инцидента (заявки) или задачи
  • Оповещение о получении нового письма
  • Оповещение о новых комментариях в ленте
  • Оповещение о назначении новой задачи или инцидента (заявки).
  • Глобальный поиск по всем объектам системы
  • Глобальная история просмотренных объектов системы (инцидентов, задач и т.п.)
Процесс управления клиентами
Для каждого клиента создается отдельная карточка, к которой привязываются контакты. При необходимости создается несколько точек обслуживания. Фиксируется вся история взаимодействия, включающая заявки, задачи, переписку и записи звонков с расшифровкой.

Возможности Системы по управлению клиентами
  • Карточки клиента со сводной информацией (история операций, контакты, заявки, учет времени)
  • Дублирование карточки клиента
  • Отдельные папки для документов по клиентам
  • Список почтовых доменов клиента для автоматической привязки входящих писем от клиента к его карточке
  • Лента событий и сообщений для каждого клиента
  • Отображение учтенных часов по клиенту
  • Создание карточки контакта
  • Дублирование карточки контакта
  • Связывание контактов с клиентом
  • Связывание обращений с контактом
  • Связывание задач с контактом
  • Связывание контактов с точкой обслуживания клиента
  • Связывание задач с клиентом
  • Подписка на карточку клиента
  • Создание точек обслуживания клиента
  • Связывание сотрудников с точкой обслуживания клиента
  • Отображение на карте местоположения участка точки обслуживания клиента
  • Дублирование точки обслуживания
  • Отображение на карте местоположения клиента в карточке клиента
  • Сортировка списка клиентов по любому полю
  • Фильтрация списка клиентов: все, недавно созданные, только мои, с действующими контрактами, вы подписаны
  • Группировка клиентов (для группы компаний)
Процесс работы с лидами и воронкой продаж (система CRM)
Полный функционал CRM-системы с воронкой продаж: работа с лидами, сделками, встречами и задачами, коммерческими предложениями. Реализован захват лидов из мессенджеров и веб-форм.

Возможности Системы по управлению отношениями с клиентами
  • Создание карточки лида
  • Дублирование лида
  • Связывание задачи и лида
  • Подписка на лиды
  • Лента событий лида
  • 6 преднастроенных статусов лида
  • Источники лида
  • Связывание кампании и лида
  • Конвертация лида в клиента, контакт или сделку
  • Создание карточки сделки
  • Дублирование сделки
  • 6 преднастроенных статусов сделки
  • Возможность добавления позиций в сделку (название, количество, цена)
  • Выбор валюты сделки
  • Карточка коммерческого предложения
  • Статусы коммерческого предложения
  • Возможность добавления позиций в коммерческое предложение (название, количество, цена)
  • Конвертация коммерческого предложения в заказ
  • Дополнительные статусы лида и сделки
  • Захват лидов из веб-формы
  • Печатные формы коммерческого предложения и заказа
  • Причины проигрыша сделки
  • Планирование деловых встреч
  • 4 преднастроенных типа встречи
  • Связывание задачи и встречи
  • Связывание обращения и встречи
  • Захват лидов из WhatsApp, Telegram, Viber
  • Захват лидов из чат-ботов
  • Подключение автоворонки
Процесс управления конфигурациями (CMDB)
Конфигурационные единицы – любого управляемого компонента, участвующего в предоставлении IT-услуги.
Задача процесса управления конфигурациями – контроль конфигурационных единиц, поддержка достоверности информации, хранимой в базе конфигураций (CMDB).
Возможности Системы по управлению конфигурациями
  • Создание CMDB
  • Обследование сети для поиска всех подключенных устройств
  • Сканирование устройств агентом или без агента
  • Отслеживание изменений в аппаратной конфигурации конфигурационной единицы
  • Отслеживание изменений состава ПО для каждой конфигурационной единицы
  • Связывание конфигурационной единицы с отделами компании
  • Связывание конфигурационной единицы с пользователем
  • Статусы конфигурационной единицы: Запланировано, Закуплено, В эксплуатации
  • Ведение базы данных не-IT активов
  • Учет закупок конфигурационных единиц
  • Контроль гарантийного срока
  • Создание стикеров со штрих-кодом для конфигурационной единицы
  • Групповое изменение параметров конфигурационных единиц
  • Готовые отчеты по оборудованию и ПО для подготовки к аудиту
  • Настройка расписания периодического обслуживания конфигурационных единиц
  • Создание сервисов, связь сервисов и конфигурационных единиц
  • Мониторинг доступности сервисов
Процесс управления контрактами
Настройка ключевых параметров контрактов с клиентами: предоставляемые услуги, сроки реакции на заявки, рабочие часы.
Возможности Системы по управлению контрактами
  • Категории клиентов
  • Список абонентских услуг по договору
  • Количество плановых выездов в месяц
  • 4 приоритета инцидента (заявки)
  • Настраиваемое время реакции по каждому приоритету инцидента (заявки)
  • Настраиваемые рабочие часы оказания услуг / сервиса для рабочих дней, выходных и праздников
  • Привязка договоров к территориям клиента
  • Дополнительные приоритеты инцидентов (заявок)
  • Индивидуальные рабочие часы для территорий обслуживания
  • Индивидуальные услуги для территорий обслуживания
  • Интеграция с 1С для выставления счетов и контроля оплаты
Процесс управления проектами
Управление проектами позволяет спланировать трудозатраты на проект, разбить проект на задачи и отследить по каждой задаче фактически затраченное время на ее исполнение.
Возможности Системы по управлению развертыванием
  • Создание плана проекта
  • Создание промежуточных точек контроля контроля
  • Создание проектных задач
  • Внесение фактических трудозатрат по каждой задаче
  • Прикрепление файлов к каждому проекту
  • Визуальное представление проекта в виде диаграммы Ганта
  • Отслеживание прогресса по всем проектам
  • Разграничение ролей пользователей по доступу к проектам
Процесс управления знаниями
Экономия времени за счет повторного использование накопленных знаний в организации.
Управление знаниями – накопление и распространение важных для работы организации знаний.
Возможности Системы по управлению знаниями
  • Создание статей базы знаний для пользователей и сотрудников раздельно
  • Рубрикатор статей базы знаний
  • Статусы для статьи базы знаний: Черновик, На утверждении, Опубликовано, В архиве
  • Установка срока актуальности статьи
  • Добавление вложения в статью
  • Связывание инцидента (заявки) со статьей базы знаний
Процесс технического обслуживания и планово-предупредительных работ (ТО и ППР)
Планирование и учет всего спектра работ по эксплуатации и обслуживанию вычислительной техники.
Возможности Системы по техническому обслуживанию и планово-предупредительным работам
  • Создание периодических задач для планового обслуживания
  • Настройка периодичности обслуживания для отдельных элементов инфраструктуры
  • Настройка периодичности обслуживания для групп элементов инфраструктуры
  • Определение событий, запускающих периодическую задачу
Процесс управления поставщиками
Контроль исполнения поставщиками своих обязательств.
Управление поставщиками – контроль исполнения всеми поставщиками своих обязательств.
Возможности Системы по управлению поставщиками
  • Создание карточки поставщика
  • Группировка заявок на закупку для оптимизации цены
  • История переписки с поставщиком
  • Генерация запросов предложения
  • История предложений поставщика
  • Отслеживание сроков договоров на обслуживание (например, оргтехника, серверное оборудование)
  • Создание заявки на закупку
  • Настройка процесса одобрения закупок
  • Создание лимитов одобрения в зависимости от роли пользователя
  • Приоритизация заявок на закупки
  • Связывание заявки на закупку с инцидентом или проблемой
  • Отчеты по закупкам
Процесс самообслуживания клиентов через портал
Пользователи могут заходить на портал самообслуживания для просмотра новых, закрытых и текущих инцидентов (заявок), для создания новых инцидентов (заявок).

Возможности Системы по самообслуживанию клиентов через портал
  • Просмотр списка инцидентов (заявок)
  • Доступ к счетам и актам
  • Просмотр отчетов по основным показателям работы
  • Прохождение опроса удовлетворенности пользователя
Маркетинговые кампании и рассылки
Привлечение новых клиентов через различные каналы с контролем результативности по каждой кампании и каналу.
Организация рассылок по текущей клиентской базе, включая опросы удовлетворенности пользователей.
Возможности Системы по маркетинговым кампаниям и рассылкам
  • Планирование бюджета кампании
  • Анализ эффективности кампании
  • Рассылка сообщений всем пользователям или выбранным группам
  • Привязка лидов к кампаниям
  • Опросы удовлетворенности пользователей
  • Интеграция с Yandex Direct, Google Ads, Facebook Pixel.

Дополнительные инструменты, повышающие производительность и расширяющие возможности Системы

Подбор персонала
Снижение трудозатрат на тестирование и оценку кандидатов на вакансии.

Скрытый текст
  • Заполнение кандидатом обязательной формы при отклике на вакансию
  • Подготовка обязательных тестов для каждой вакансии
  • Автоматическое тестирование кандидатов
  • Отчетность по результатам тестирования
Мобильное приложение для сотрудников
Прямой доступ ко всем функциями Решения в полевых условиях и при проведении инвентаризации оборудования.
Возможности мобильного приложения
  • Полный функционал веб-версии
  • Приложение на платформах iOS, Android
  • Прикрепление фотоотчетов о проделанной работе через смартфон
  • Идентификация оборудования при работе по инциденту
  • Инвентаризация оборудования
  • Использование геолокации сотрудника при назначении инцидента (заявки)
  • Отслеживание геолокации сотрудников
Портал самообслуживания
Дополнительная возможность контроля статусов инцидентов (заявок) силами пользователей.
Доступ к отчетам и формам опросов удовлетворенности.
Возможности портала самообслуживания
  • Список инцидентов со статусами, ответственными  и сроками исполнения
  • Разграничение доступа к отчетам (для выбранных пользователей)
  • Опросы удовлетворенности пользователей
BPM-движок для автоматизации процессов
Неограниченные возможности расширения функционала Решения без программирования.
Моделирование процессов – в графическом редакторе с возможностью мгновенного запуска на исполнение.
Возможности BPM-движка
  • Моделирование и автоматизация бизнес-процессов
  • Создание блок-схем процессов в нотации BPMN 2.0
  • Ручной и автоматический запуск процессов
  • Возможности интеграции через систему веб-сервисов
Отчеты
Контроль всех процессов с помощью инструментов генерации отчетов.
Возможности отчетов
  • Преднастроенные отчеты по ключевым показателям работы
  • Выгрузка отчетов в Excel, PDF, CSV
  • Аналитическая система (OLAP) для детального анализа деятельности
Сервисные функции
Список сервисных функций
  • Опросы удовлетворенности пользователей
  • Настраиваемый список объектов для глобального поиска
  • Автоматическая подписка на создаваемые объекты
  • Стирание из базы данных удаленных записей
  • Блокировка механизма выгрузки данных для усложнения утечек
  • Переключение между режимами B2B и B2C
  • Настройка форматов даты и времени
  • Настройка языка интерфейса
  • Настройка часового пояса
  • Настройка порядка следования Имени, Отчества и Фамилии
  • 4 формата почтовых адресов
  • Список подстановки для Страны, Города и Региона при ввода адреса
  • Настройка показа объектов в календаре
  • Настройка режима отображения занятости сотрудников
  • Настройка объектов для группы Действия и История
  • Настройка логотипа организации
  • Выбор темы интерфейса
  • Настройка списка сущностей в меню быстрого создания
  • Выбор метода аутентификации: BPM2B или LDAP
  • Ограничение времени простоя пользователя
  • Двухфакторная аутентификация (2FA)
  • Настройка длины и сложности генерируемых паролей пользователей
  • Возможность отключения функции восстановления паролей
  • Настройка списка доступных валют
  • Настройка валюты по умолчанию
  • Настройка форматов валют
  • Настройка курсов валют
  • Настройка списка объектов для оповещений
  • Независимая настройка оповещений в приложении и по электронной почте

Интеграции с внешними и внутренними системами

Интеграция с сайтами
Захват лидов через размещенную на сайте веб-форму.
Системы мониторинга инфраструктуры
Интеграция с системами мониторинга (Zabbix, Nagios) для контроля состояния инфраструктуры клиента
Почтовые службы
Сотрудники могут вести переписку с пользователями с единого корпоративного почтового адреса. Вся переписка – в системе под полным контролем.
sms-сервисы
Пользователи и сотрудники могут получать уведомления о назначении новых заявок, об изменениях статуса свои заявок и другую важную информацию.
IP-телефония
Система легко интегрируется с IP-телефонией, поддерживает обработку входящих звонков и ведет запись всех разговоров.
Система 1С
Возможность интеграции с 1С для целей учета ЗИП, учета закупок и выгрузки счетов, счетов-фактур и актов в личный кабинет клиента
Мессенджеры
Подключение популярных мессенджеров для обработки инцидентов (заявок). Доступны WhatsApp, Telegram, Viber.

Мы на связи

E-mail
Телефоны
 
Прокрутить вверх

Получить демо

Проведем демонстрацию системы на примере ваших процессов.

Благодарим за обращение

Мы обязательно вам ответим в рабочее время