Процесс управления инцидентами (заявками) |
Инциденты (заявки) поступают по разным каналам связи и обрабатываются с учетом приоритетов.
Участники процесса получают уведомления об изменениях статуса инцидентов (заявок).
Для каждого инцидента может быть создана связанная с ним задача (например, замена комплектующих).
Детальное описание возможностей Системы в данном процессе:
Поступление инцидентов (заявок)
- Прием инцидентов (заявок) через email и портал самообслуживания
- Прием заявок через мессенджеры
- Прием заявок через IP-телефонию (автоматическая запись разговора)
- Чат-боты
Работа с инцидентами (заявками)
- Очередь заданий – ключевой инструмент автоматической приоритизации инцидентов (заявок)
- Индивидуальные очереди на сотрудников по категориям
- Несколько линий поддержки
- Эскалация инцидентов (заявок)
- Учет назначенных задач на сотрудников в Очереди заданий
- Сортировка списка заявок по любому полю
- Создание копии инцидента (заявки)
- Пересчет времени в локальное время исполнителя
- Фильтрация инцидентов (заявок): все, открытые, закрытые
- Подписка на инциденты (заявки), просмотр списка подписавшихся на инцидент (заявку)
- Поле для графических отметок в инциденте (заявке): эмодзи, иконки и пр.
- Лента событий и сообщений для каждого инцидента (заявки)
- Пометка “Внутренний” в сообщениях ленты для внутренней переписки сотрудников
- Возможность форматирования сообщений в ленте
- Прикрепление файлов к сообщениями в ленте
- Матрица переходов статуса инцидента (заявки)
- Дополнительные статусы инцидентов (заявок)
- Дополнительные поля для инцидентов (заявок)
- Шаблоны автоответа на инциденты (заявки)
- Переписка с пользователей по email – из карточки инцидента (заявки)
- Уведомление пользователя о ходе работ по инциденту (заявке)
- Назначение нескольких исполнителей на один инцидент (заявку)
- Расшифровка (оцифровка) телефонных разговоров
- Правила закрытия инцидентов (заявок)
- Настраиваемые маршруты движения инцидентов (заявок)
Работа с задачами
- Преобразование инцидента (заявки) в задачу
- Связывание инцидента (заявки) с задачей
- Матрица переходов статуса задачи
- Представление задач в виде доски Kanban
- Возможностью перемещения задач на доске Kanban
- Отображение задач в календаре
- Несколько вариантов представления календаря: день, месяц, год, расписание
Оповещения (нотификации) и Поиск
- Оповещение пользователя о статусе инцидента (заявки) по sms
- Оповещение руководителя при нарушении сроков исполнения по инцидентам (заявкам)
- Оповещение об изменениях статуса инцидента (заявки) или задачи
- Оповещение о получении нового письма
- Оповещение о новых комментариях в ленте
- Оповещение о назначении новой задачи или инцидента (заявки).
- Глобальный поиск по всем объектам системы
- Глобальная история просмотренных объектов системы (инцидентов, задач и т.п.)
|
Процесс управления клиентами |
Для каждого клиента создается отдельная карточка, к которой привязываются контакты. При необходимости создается несколько точек обслуживания. Фиксируется вся история взаимодействия, включающая заявки, задачи, переписку и записи звонков с расшифровкой.
Возможности Системы по управлению клиентами
- Карточки клиента со сводной информацией (история операций, контакты, заявки, учет времени)
- Дублирование карточки клиента
- Отдельные папки для документов по клиентам
- Список почтовых доменов клиента для автоматической привязки входящих писем от клиента к его карточке
- Лента событий и сообщений для каждого клиента
- Отображение учтенных часов по клиенту
- Создание карточки контакта
- Дублирование карточки контакта
- Связывание контактов с клиентом
- Связывание обращений с контактом
- Связывание задач с контактом
- Связывание контактов с точкой обслуживания клиента
- Связывание задач с клиентом
- Подписка на карточку клиента
- Создание точек обслуживания клиента
- Связывание сотрудников с точкой обслуживания клиента
- Отображение на карте местоположения участка точки обслуживания клиента
- Дублирование точки обслуживания
- Отображение на карте местоположения клиента в карточке клиента
- Сортировка списка клиентов по любому полю
- Фильтрация списка клиентов: все, недавно созданные, только мои, с действующими контрактами, вы подписаны
- Группировка клиентов (для группы компаний)
|
Процесс работы с лидами и воронкой продаж (система CRM) |
Полный функционал CRM-системы с воронкой продаж: работа с лидами, сделками, встречами и задачами, коммерческими предложениями. Реализован захват лидов из мессенджеров и веб-форм.
Возможности Системы по управлению отношениями с клиентами
- Создание карточки лида
- Дублирование лида
- Связывание задачи и лида
- Подписка на лиды
- Лента событий лида
- 6 преднастроенных статусов лида
- Источники лида
- Связывание кампании и лида
- Конвертация лида в клиента, контакт или сделку
- Создание карточки сделки
- Дублирование сделки
- 6 преднастроенных статусов сделки
- Возможность добавления позиций в сделку (название, количество, цена)
- Выбор валюты сделки
- Карточка коммерческого предложения
- Статусы коммерческого предложения
- Возможность добавления позиций в коммерческое предложение (название, количество, цена)
- Конвертация коммерческого предложения в заказ
- Дополнительные статусы лида и сделки
- Захват лидов из веб-формы
- Печатные формы коммерческого предложения и заказа
- Причины проигрыша сделки
- Планирование деловых встреч
- 4 преднастроенных типа встречи
- Связывание задачи и встречи
- Связывание обращения и встречи
- Захват лидов из WhatsApp, Telegram, Viber
- Захват лидов из чат-ботов
- Подключение автоворонки
|
Процесс управления конфигурациями (CMDB) |
Конфигурационные единицы – любого управляемого компонента, участвующего в предоставлении IT-услуги.
Задача процесса управления конфигурациями – контроль конфигурационных единиц, поддержка достоверности информации, хранимой в базе конфигураций (CMDB).
Возможности Системы по управлению конфигурациями
- Создание CMDB
- Обследование сети для поиска всех подключенных устройств
- Сканирование устройств агентом или без агента
- Отслеживание изменений в аппаратной конфигурации конфигурационной единицы
- Отслеживание изменений состава ПО для каждой конфигурационной единицы
- Связывание конфигурационной единицы с отделами компании
- Связывание конфигурационной единицы с пользователем
- Статусы конфигурационной единицы: Запланировано, Закуплено, В эксплуатации
- Ведение базы данных не-IT активов
- Учет закупок конфигурационных единиц
- Контроль гарантийного срока
- Создание стикеров со штрих-кодом для конфигурационной единицы
- Групповое изменение параметров конфигурационных единиц
- Готовые отчеты по оборудованию и ПО для подготовки к аудиту
- Настройка расписания периодического обслуживания конфигурационных единиц
- Создание сервисов, связь сервисов и конфигурационных единиц
- Мониторинг доступности сервисов
|
Процесс управления контрактами |
Настройка ключевых параметров контрактов с клиентами: предоставляемые услуги, сроки реакции на заявки, рабочие часы.
Возможности Системы по управлению контрактами
- Категории клиентов
- Список абонентских услуг по договору
- Количество плановых выездов в месяц
- 4 приоритета инцидента (заявки)
- Настраиваемое время реакции по каждому приоритету инцидента (заявки)
- Настраиваемые рабочие часы оказания услуг / сервиса для рабочих дней, выходных и праздников
- Привязка договоров к территориям клиента
- Дополнительные приоритеты инцидентов (заявок)
- Индивидуальные рабочие часы для территорий обслуживания
- Индивидуальные услуги для территорий обслуживания
- Интеграция с 1С для выставления счетов и контроля оплаты
|
Процесс управления проектами |
Управление проектами позволяет спланировать трудозатраты на проект, разбить проект на задачи и отследить по каждой задаче фактически затраченное время на ее исполнение.
Возможности Системы по управлению развертыванием
- Создание плана проекта
- Создание промежуточных точек контроля контроля
- Создание проектных задач
- Внесение фактических трудозатрат по каждой задаче
- Прикрепление файлов к каждому проекту
- Визуальное представление проекта в виде диаграммы Ганта
- Отслеживание прогресса по всем проектам
- Разграничение ролей пользователей по доступу к проектам
|
Процесс управления знаниями |
Экономия времени за счет повторного использование накопленных знаний в организации.
Управление знаниями – накопление и распространение важных для работы организации знаний.
Возможности Системы по управлению знаниями
- Создание статей базы знаний для пользователей и сотрудников раздельно
- Рубрикатор статей базы знаний
- Статусы для статьи базы знаний: Черновик, На утверждении, Опубликовано, В архиве
- Установка срока актуальности статьи
- Добавление вложения в статью
- Связывание инцидента (заявки) со статьей базы знаний
|
Процесс технического обслуживания и планово-предупредительных работ (ТО и ППР) |
Планирование и учет всего спектра работ по эксплуатации и обслуживанию вычислительной техники.
Возможности Системы по техническому обслуживанию и планово-предупредительным работам
- Создание периодических задач для планового обслуживания
- Настройка периодичности обслуживания для отдельных элементов инфраструктуры
- Настройка периодичности обслуживания для групп элементов инфраструктуры
- Определение событий, запускающих периодическую задачу
|
Процесс управления поставщиками |
Контроль исполнения поставщиками своих обязательств.
Управление поставщиками – контроль исполнения всеми поставщиками своих обязательств.
Возможности Системы по управлению поставщиками
- Создание карточки поставщика
- Группировка заявок на закупку для оптимизации цены
- История переписки с поставщиком
- Генерация запросов предложения
- История предложений поставщика
- Отслеживание сроков договоров на обслуживание (например, оргтехника, серверное оборудование)
- Создание заявки на закупку
- Настройка процесса одобрения закупок
- Создание лимитов одобрения в зависимости от роли пользователя
- Приоритизация заявок на закупки
- Связывание заявки на закупку с инцидентом или проблемой
- Отчеты по закупкам
|
Процесс самообслуживания клиентов через портал |
Пользователи могут заходить на портал самообслуживания для просмотра новых, закрытых и текущих инцидентов (заявок), для создания новых инцидентов (заявок).
Возможности Системы по самообслуживанию клиентов через портал
- Просмотр списка инцидентов (заявок)
- Доступ к счетам и актам
- Просмотр отчетов по основным показателям работы
- Прохождение опроса удовлетворенности пользователя
|
Маркетинговые кампании и рассылки |
Привлечение новых клиентов через различные каналы с контролем результативности по каждой кампании и каналу.
Организация рассылок по текущей клиентской базе, включая опросы удовлетворенности пользователей.Возможности Системы по маркетинговым кампаниям и рассылкам
- Планирование бюджета кампании
- Анализ эффективности кампании
- Рассылка сообщений всем пользователям или выбранным группам
- Привязка лидов к кампаниям
- Опросы удовлетворенности пользователей
- Интеграция с Yandex Direct, Google Ads, Facebook Pixel.
|
