Процесс управления инцидентами (заявками) |
Инциденты (заявки) поступают по разным каналам связи и обрабатываются с учетом приоритетов.
Участники процесса получают уведомления об изменениях статуса инцидентов (заявок).
Для каждого инцидента может быть создана связанная с ним задача (например, замена комплектующих).
Детальное описание возможностей Системы в данном процессе:
Поступление инцидентов (заявок)
- Прием инцидентов (заявок) через email и портал самообслуживания
- Прием заявок через мессенджеры
- Прием заявок через IP-телефонию (автоматическая запись разговора)
- Чат-боты
Работа с инцидентами (заявками)
- Очередь заданий – ключевой инструмент автоматической приоритезации инцидентов (заявок)
- Индивидуальные очереди на сотрудников по категориям
- Несколько линий поддержки
- Эскалация инцидентов (заявок)
- Учет назначенных задач на сотрудников в Очереди заданий
- Сортировка списка заявок по любому полю
- Создание копии инцидента (заявки)
- Пересчет времени в локальное время исполнителя
- Фильтрация инцидентов (заявок): все, открытые, закрытые
- Подписка на инциденты (заявки), просмотр списка подписавшихся на инцидент (заявку)
- Поле для графических отметок в инциденте (заявке): эмодзи, иконки и пр.
- Лента событий и сообщений для каждого инцидента (заявки)
- Пометка “Внутренний” в сообщениях ленты для внутренней переписки сотрудников
- Возможность форматирования сообщений в ленте
- Прикрепление файлов к сообщениями в ленте
- Матрица переходов статуса инцидента (заявки)
- Дополнительные статусы инцидентов (заявок)
- Дополнительные поля для инцидентов (заявок)
- Шаблоны автоответа на инциденты (заявки)
- Переписка с пользователей по email – из карточки инцидента (заявки)
- Уведомление пользователя о ходе работ по инциденту (заявке)
- Назначение нескольких исполнителей на один инцидент (заявку)
- Расшифровка (оцифровка) телефонных разговоров
- Правила закрытия инцидентов (заявок)
- Настраиваемые маршруты движения инцидентов (заявок)
Работа с задачами
- Преобразование инцидента (заявки) в задачу
- Связывание инцидента (заявки) с задачей
- Матрица переходов статуса задачи
- Представление задач в виде доски Kanban
- Возможностью перемещения задач на доске Kanban
- Отображение задач в календаре
- Несколько вариантов представления календаря: день, месяц, год, расписание
Оповещения (нотификации) и Поиск
- Оповещение пользователя о статусе инцидента (заявки) по sms
- Оповещение руководителя при нарушении сроков исполнения по инцидентам (заявкам)
- Оповещение об изменениях статуса инцидента (заявки) или задачи
- Оповещение о получении нового письма
- Оповещение о новых комментариях в ленте
- Оповещение о назначении новой задачи или инцидента (заявки).
- Глобальный поиск по всем объектам системы
- Глобальная история просмотренных объектов системы (инцидентов, задач и т.п.)
|
Процесс управления проблемами |
Управление проблемами как первопричинами появления инцидентов (заявок).
Устранение проблемы, порождающей инцидент, предотвращает появление новых инцидентов (заявок).
Управление проблемами позволяет экономить трудозатраты, так как напрямую влияет на количество новых инцидентов (заявок).
Возможности Системы по управлению проблемами
- Связывание существующих инцидентов (заявок) с проблемой
- Поиск связанных с проблемой конфигурационных единиц
- Закрытие всех связанных с проблемой инцидентов (зявок) после ее решения
- Создание статьи базы знаний на основе решенной проблемы
- Создание отчетов по проблемам
- Создание оповещений для пользователей об имеющихся проблем и способах их обхода
- Оценка пользователями статей базы знаний
|
Процесс управления конфигурациями (CMDB) |
Конфигурационные единицы – любого управляемого компонента, участвующего в предоставлении IT-услуги.
Задача процесса управления конфигурациями – контроль конфигурационных единиц, поддержка достоверности информации, хранимой в базе конфигураций (CMDB).
Возможности Системы по управлению конфигурациями
- Создание CMDB
- Обследование сети для поиска всех подключенных устройств
- Сканирование устройств агентом или без агента
- Отслеживание изменений в аппаратной конфигурации конфигурационной единицы
- Отслеживание изменений состава ПО для каждой конфигурационной единицы
- Связывание конфигурационной единицы с отделами компании
- Связывание конфигурационной единицы с пользователем
- Статусы конфигурационной единицы: Запланировано, Закуплено, В эксплуатации
- Ведение базы данных не-IT активов
- Учет закупок конфигурационных единиц
- Контроль гарантийного срока
- Создание стикеров со штрих-кодом для конфигурационной единицы
- Групповое изменение параметров конфигурационных единиц
- Готовые отчеты по оборудованию и ПО для подготовки к аудиту
- Настройка расписания периодического обслуживания конфигурационных единиц
- Создание сервисов, связь сервисов и конфигурационных единиц
- Мониторинг доступности сервисов
|
Процесс управления уровнями сервисов |
Постоянная проверка IT-услуг на соответствие заданным целевым показателям.
Процесс управления уровнями сервисов отвечает за соответствие предоставляемых сервисов и услуг заданным уровням.
По результатам мониторинга процесса оценивается способность поставщика услуг (IT-отдела) выполнять требования компании.
Возможности Системы по управлению уровнями сервисов
- Установка времени реакции на каждый тип задачи
- Информирование руководителя о нарушении нормативов по срокам
- Приоритизированная очередь заданий для каждого исполнителя
- Цветовая дифференциация задач по срочности исполнения
- Опрос удовлетворенности пользователей
|
Процесс управления развертыванием и внедрением |
Процесс управления развертыванием и внедрением позволяет спланировать действия, не нарушая работы действующих сервисов компании, согласовать их с заинтересованными лицами и донести до всех пользователей информацию о новой или измененной услуге.
Возможности Системы по управлению развертыванием
- Создание плана развертывания
- Создание промежуточных точек контроля развертывания
- Создание проектных задач
- Внесение фактических трудозатрат по каждой задаче
- Прикрепление файлов к каждому проекту
- Визуальное представление проекта в виде диаграммы Ганта
- Отслеживание прогресса по всем проектам
- Разграничение ролей пользователей по доступу к проектам
|
Процесс управления знаниями |
Экономия времени за счет повторного использование накопленных знаний в организации.
Управление знаниями – накопление и распространение важных для работы организации знаний.
Возможности Системы по управлению знаниями
- Создание статей базы знаний для пользователей и сотрудников раздельно
- Рубрикатор статей базы знаний
- Статусы для статьи базы знаний: Черновик, На утверждении, Опубликовано, В архиве
- Установка срока актуальности статьи
- Добавление вложения в статью
- Связывание инцидента (заявки) со статьей базы знаний
|
Процесс управления поставщиками |
Контроль исполнения поставщиками своих обязательств.
Управление поставщиками – контроль исполнения всеми поставщиками своих обязательств, а также проверка всех договоров с поставщиками на соответствие требованиям бизнеса.
Возможности Системы по управлению поставщиками
- Создание карточки поставщика
- Группировка заявок на закупку для оптимизации цены
- История переписки с поставщиком
- Генерация запросов предложения
- История предложений поставщика
- Отслеживание сроков договоров на обслуживание (например, оргтехника, серверное оборудование)
- Создание заявки на закупку
- Настройка процесса одобрения закупок
- Создание лимитов одобрения в зависимости от роли пользователя
- Приоритизация заявок на закупки
- Связывание заявки на закупку с инцидентом или проблемой
- Отчеты по закупкам
|
