“Система поддержки работы IT-отдела” следует рекомендациям ITIL и автоматизирует следующие процессы
Процесс управления инцидентами (заявками) |
Инциденты (заявки) поступают по разным каналам связи и обрабатываются с учетом приоритетов. Участники процесса получают уведомления об изменениях статуса инцидентов (заявок). Для каждого инцидента может быть создана связанная с ним задача (например, замена комплектующих). Детальное описание возможностей Системы в данном процессе: Поступление инцидентов (заявок)
Работа с инцидентами (заявками)
Работа с задачами
Оповещения (нотификации) и Поиск
|
Процесс управления проблемами |
Управление проблемами как первопричинами появления инцидентов (заявок). Устранение проблемы, порождающей инцидент, предотвращает появление новых инцидентов (заявок). Управление проблемами позволяет экономить трудозатраты, так как напрямую влияет на количество новых инцидентов (заявок). Возможности Системы по управлению проблемами
|
Процесс управления конфигурациями (CMDB) |
Конфигурационные единицы – любого управляемого компонента, участвующего в предоставлении IT-услуги. Задача процесса управления конфигурациями – контроль конфигурационных единиц, поддержка достоверности информации, хранимой в базе конфигураций (CMDB). Возможности Системы по управлению конфигурациями
|
Процесс управления уровнями сервисов |
Постоянная проверка IT-услуг на соответствие заданным целевым показателям. Процесс управления уровнями сервисов отвечает за соответствие предоставляемых сервисов и услуг заданным уровням. По результатам мониторинга процесса оценивается способность поставщика услуг (IT-отдела) выполнять требования компании. Возможности Системы по управлению уровнями сервисов
|
Процесс управления развертыванием и внедрением |
Процесс управления развертыванием и внедрением позволяет спланировать действия, не нарушая работы действующих сервисов компании, согласовать их с заинтересованными лицами и донести до всех пользователей информацию о новой или измененной услуге. Возможности Системы по управлению развертыванием
|
Процесс управления знаниями |
Экономия времени за счет повторного использование накопленных знаний в организации. Управление знаниями – накопление и распространение важных для работы организации знаний. Возможности Системы по управлению знаниями
|
Процесс управления поставщиками |
Контроль исполнения поставщиками своих обязательств. Управление поставщиками – контроль исполнения всеми поставщиками своих обязательств, а также проверка всех договоров с поставщиками на соответствие требованиям бизнеса. Возможности Системы по управлению поставщиками
|
Дополнительные инструменты, повышающие производительность и расширяющие возможности Системы
Мобильное приложение для сотрудников |
Прямой доступ ко всем функциями Решения в полевых условиях и при проведении инвентаризации оборудования. Возможности мобильного приложения
|
Портал самообслуживания |
Дополнительная возможность контроля статусов инцидентов (заявок) силами пользователей. Доступ к отчетам и формам опросов удовлетворенности. Возможности портала самообслуживания
|
BPM-движок для автоматизации процессов |
Неограниченные возможности расширения функционала Решения без программирования. Моделирование процессов – в графическом редакторе с возможностью мгновенного запуска на исполнение. Возможности BPM-движка
|
Отчеты |
Контроль всех процессов с помощью инструментов генерации отчетов. Возможности отчетов
|
Сервисные функции |
Список сервисных функций
|
Интеграции с внешними и внутренними системами
Почтовые службы |
Сотрудники могут вести переписку с пользователями с единого корпоративного почтового адреса. Вся переписка – в системе под полным контролем. |
sms-сервисы |
Пользователи и сотрудники могут получать уведомления о назначении новых заявок, об изменениях статуса свои заявок и другую важную информацию. |
IP-телефония |
Система легко интегрируется с IP-телефонией, поддерживает обработку входящих звонков и ведет запись всех разговоров. |
Система 1С |
Возможность интеграции с 1С для целей учета ЗИП, учета закупок и других необходимых учетно-расчетных операций. |
Мессенджеры |
Подключение популярных мессенджеров для обработки инцидентов (заявок). Доступны WhatsApp, Telegram, Viber. |