Система поддержки работы IT-отдела

ServiceDesk

Решение реализует подход ITSM к управлению и организации IT-услуг на основе стандартов ITIL.

Система ServiceDesk

ServiceDesk – это интегрированная система управления службой поддержки, предназначенная для автоматизации и структурирования процессов поддержки и обслуживания конечных пользователей.

Список процессов, которые охватывает данная система

Обработка заявок: Регистрация, отслеживание, эскалация, управление ожиданиями и закрытие заявок на поддержку.
Управление инцидентами: обнаружение, регистрация и классификация инцидентов, диагностика, решение и предотвращение инцидентов.
Управление запросами на обслуживание: Обработка и выполнение запросов на стандартные услуги.
Управление проблемами: Идентификация, анализ и решение проблем для предотвращения повторения инцидентов.
Управление изменениями: Управление и контроль всех изменений в IT-инфраструктуре.

Список преимуществ, которые получает компания при использовании данной системы

Улучшение эффективности и производительности службы поддержки через автоматизацию процессов.
Повышение уровня удовлетворенности пользователей через быстрое и эффективное решение их заявок и проблем.
Увеличение управляемости и видимости IT инфраструктуры и процессов обслуживания.
Повышение качества и доступности IT услуг через структурированное управление изменениями и релизами.

Расширенный набор фич, которые имеет данная система

Интеграция с другими IT системами и базами данных.
Управление активами: отслеживание и управление активами IT в течение всего их жизненного цикла.
Самообслуживание: Пользователи могут самостоятельно регистрировать и отслеживать свои заявки, а также использовать базу знаний для самостоятельного решения проблем.
Настраиваемый дашборд для мониторинга и анализа производительности службы поддержки.
Генерация отчетов и аналитики для поддержки принятия решений.
Мобильный доступ для работы в любом месте.

“ServiceDesk” следует рекомендациям ITIL и автоматизирует следующие процессы

Управление инцидентами (заявками)	Инциденты (заявки) поступают по разным каналам связи и обрабатываются с учетом приоритетов. Участники процесса получают уведомления об изменениях статуса инцидентов (заявок). Для каждого инцидента может быть создана связанная с ним задача (например, замена комплектующих). Детальное описание возможностей Системы в данном процессе: Работа с обращениями / заявками / инцидентами Очередь заданий – ключевой инструмент автоматической приоритезации активности исполнителя Индивидуальные очереди на сотрудников по категориям Настраиваемые маршруты движения обращений Эскалация обращений / заявок / инцидентов Правила закрытия обращений Назначение нескольких исполнителей на одно обращение Уведомление пользователя о ходе работ по обращению Переписка с пользователем по email – из карточки обращения Подписка на обращения, просмотр списка подписавшихся на обращение Возможность форматирования сообщений в ленте Отметки обращений: эмодзи, иконки и пр. Лента событий и сообщений для каждой заявки Прикрепление файлов к сообщениями в ленте Пометка “Внутренний” в сообщениях ленты для внутренней переписки сотрудников Шаблоны автоответа на обращения Матрица переходов статуса обращения Дополнительные статусы обращений Дополнительные поля для обращений Пересчет времени в локальное время исполнителя Сортировка списка обращений по любому полю Фильтрация обращений: все, открытые, закрытые Создание копии обращения Каналы приема заявок / инцидентов / обращений Через портал самообслуживания Через мессенджеры WhatsApp, Telegram, Viber, Vk Через email Прием через форму на сайте Чат-боты Расшифровка заявок присланных голосом Работа с задачами Матрица переходов статуса задачи Представление задач в виде доски Kanban Возможностью перемещения задач на доске Kanban Назначение задач ответственному сотруднику Отображение задач в календаре сотрудника Связывание инцидента (заявки) с задачей Несколько вариантов представления календаря: день, месяц, год, расписание Связывание задачи и обращения Уведомления (нотификации) и Поиск Оповещение руководителя при нарушении сроков исполнения по обращениям Оповещение руководителя при нарушении сроков исполнения по задачам Оповещение об изменениях статуса задачи Оповещение о назначении новой задачи Оповещение о новых комментариях в ленте Оповещение о получении нового письма Глобальный поиск по всем объектам системы Глобальная история просмотренных объектов системы (клиентов, задач и т.д.).
Управление проблемами	Управление проблемами как первопричинами появления инцидентов (заявок). Устранение проблемы, порождающей инцидент, предотвращает появление новых инцидентов (заявок). Управление проблемами позволяет экономить трудозатраты, так как напрямую влияет на количество новых инцидентов (заявок). Возможности Системы по управлению проблемами Связывание существующих инцидентов (заявок) с проблемой Поиск связанных с проблемой конфигурационных единиц Закрытие всех связанных с проблемой инцидентов (зявок) после ее решения Создание статьи базы знаний на основе решенной проблемы Создание отчетов по проблемам Создание оповещений для пользователей об имеющихся проблем и способах их обхода Оценка пользователями статей базы знаний
Управление конфигурациями (CMDB)	Конфигурационные единицы – любого управляемого компонента, участвующего в предоставлении IT-услуги. Задача процесса управления конфигурациями – контроль конфигурационных единиц, поддержка достоверности информации, хранимой в базе конфигураций (CMDB). Возможности Системы по управлению конфигурациями Создание CMDB Обследование сети для поиска всех подключенных устройств Сканирование устройств агентом или без агента Отслеживание изменений в аппаратной конфигурации конфигурационной единицы Отслеживание изменений состава ПО для каждой конфигурационной единицы Связывание конфигурационной единицы с отделами компании Связывание конфигурационной единицы с пользователем Статусы конфигурационной единицы: Запланировано, Закуплено, В эксплуатации Ведение базы данных не-IT активов Учет закупок конфигурационных единиц Контроль гарантийного срока Создание стикеров со штрих-кодом для конфигурационной единицы Групповое изменение параметров конфигурационных единиц Готовые отчеты по оборудованию и ПО для подготовки к аудиту Настройка расписания периодического обслуживания конфигурационных единиц Создание сервисов, связь сервисов и конфигурационных единиц Мониторинг доступности сервисов
Управление уровнями сервисов	Постоянная проверка IT-услуг на соответствие заданным целевым показателям. Процесс управления уровнями сервисов отвечает за соответствие предоставляемых сервисов и услуг заданным уровням. По результатам мониторинга процесса оценивается способность поставщика услуг (IT-отдела) выполнять требования компании. Возможности Системы по управлению уровнями сервисов Установка времени реакции на каждый тип задачи Информирование руководителя о нарушении нормативов по срокам Цветовая дифференциация задач по срочности исполнения Опрос удовлетворенности пользователей
Управление развертыванием и внедрением	Процесс управления развертыванием и внедрением позволяет спланировать действия, не нарушая работы действующих сервисов компании, согласовать их с заинтересованными лицами и донести до всех пользователей информацию о новой или измененной услуге. Возможности Системы по управлению развертыванием Создание плана развертывания Создание промежуточных точек контроля развертывания
Управление знаниями	Экономия времени за счет повторного использование накопленных знаний в организации. Управление знаниями – накопление и распространение важных для работы организации знаний. Возможности Системы по управлению знаниями Создание статей базы знаний для пользователей и сотрудников раздельно Рубрикатор статей базы знаний Статусы для статьи базы знаний: Черновик, На утверждении, Опубликовано, В архиве Установка срока актуальности статьи Добавление вложения в статью Связывание инцидента (заявки) со статьей базы знаний
Управление поставщиками	Контроль исполнения поставщиками своих обязательств. Управление поставщиками – контроль исполнения всеми поставщиками своих обязательств, а также проверка всех договоров с поставщиками на соответствие требованиям бизнеса. Возможности Системы по управлению поставщиками и ЗИП Создание карточки поставщика Группировка заявок на закупку для оптимизации цены История переписки с поставщиком Генерация запросов предложения История предложений поставщика Отслеживание сроков договоров на обслуживание (например, оргтехника, серверное оборудование) Создание заявки на закупку Количественное приходование поступивших ЗИП от поставщика Настройка процесса одобрения закупок Создание лимитов одобрения в зависимости от роли пользователя Приоритизация заявок на закупки Связывание заявки на закупку с инцидентом или проблемой Отчеты по закупкам Отгрузка ЗИП со склада Отгрузка ЗИП по заявке Отгрузка ЗИП для плановых и регламентных работ Создание нескольких складов ЗИП Перемещение ЗИП между складами

Дополнительные инструменты, повышающие производительность и расширяющие возможности Системы

Безопасность	Приемы для защиты информации и предотвращения несанкционированного доступа Управление ролями Дополнительные ограничения на назначение / экспорт данных / чтение групповой эл. почты Ролевая модель доступа к каждой сущности системы Ролевая модель доступа к полям каждой сущности Ролевая модель с учетом групп пользователя Автоматическое распределение в группы по должности пользователя Разделение прав на создание / чтение / редактирование / удаление Контроль авторизации 2FA с использованием email, google authetificator, telegram Определение срока жизни токенов авторизации Контроль авторизации во внерабочее время Индивидуальные ключи доступа на каждую инсталляцию системы Поддержка OIDC аутентификации Расширение методов авторизации (программно)
Корпоративная эксплуатация	Возможности настройки системы для эксплуатации в рамках ИТ ландшафта предприятия Возможности встраивания Настройка произвольного формата идентификаторов (ID) записей в системе (UUID4 / GUID) и т.д. Настройка хранения файлов системы во внешнем хранилище (S3 / Yandex / Mongo) и т.д. Настройка формата и адресата логгирования (ELK стек / внутренние файлы / сборщик логов) и т.д.
Телефония	Система имеет развитый функционал работы с телефонией Возможности Системы по работе с телефонными звонками Встроенный в систему SIP телефон Планирование работы по обзвону контактов Прослушивание записи телефонных разговоров Сегментация контактов Подготовка набора скриптов для каждой группы контактов Автоматическая расшифровка телефонного разговора
Внешний вид	Широкие возможности по настройке внешнего вида для каждого сотрудника Поддержка языков Поддержка любых языков интерфейса Поддержка специальных мультиязычных полей в системе Специальный модуль перевода / адаптации Настройка главной страницы Макет главной страницы в соответствии с ролями Многостраничный интерфейс главной страницы Сетка виджетов – 12 виджетов в строку Возможность самостоятельной настройки главной страницы Виджеты Мои Встречи / Звонки / Лиды / Обращения/ Почта Виджет Встречи Виджет Календарь Виджет Воронка продаж Виджет Отчет с отображением графиков / таблиц / суммовых показателей Виджет Внешняя ссылка Виджет Список записей с произвольно фильтрацией по любой сущности Настройка меню Настраиваемый по ролям список вкладок Настройка цветов / иконок вклдаок Настройка групповых вкладок Возможность индивидуальной настройки вкладок Настройка списков сущностей Настройка макета списков по ролям Настройка общих фильтров для каждого списка Настройка отображения Kanban, вида карточек, отображаемых статусов Настройка списков под мобильные устройства с небольшим разрешением Настройка карточек сущностей Настройка панелей полей для каждой роли Отображение панелей вертикально / табуляцией Показ панелей в соответствии с условиями и значениями полей
Шаблоны	Настройка шаблонов любых документов и оповещений Настраиваемые шаблоны Шаблоны распечатки любых сущностей в PDF Шаблоны электронных писем Шаблоны нотификаций по каждому статусы и событию Неограниченное количество шаблонов для каждой сущности
Поддержка мобильных устройств	Прямой доступ ко всем функциями Решения с мобильного телефона. Возможности мобильного приложения Адаптивная верстка – корректное отображение на мобильных устройствах Полный функционал веб-версии Доступ к геолокации Доступ к функциям считывания штрих кодов Доступ к функциям считывания QR кодов Использование геолокации сотрудника при назначении инцидента (заявки) Прикрепление фотоотчетов о проделанной работе через смартфон Идентификация оборудования при работе по инциденту Инвентаризация оборудования
Управление бизнес – процессами (BPMN2-движок) для автоматизации процессов	Неограниченные возможности расширения функционала Решения без программирования. Моделирование процессов – в графическом редакторе с возможностью мгновенного запуска на исполнение. Возможности BPM-движка Моделирование и автоматизация бизнес-процессов Создание блок-схем процессов в нотации BPMN 2.0 Ручной и автоматический запуск процессов Возможности интеграции через систему веб-сервисов Возможности расширения функционала системы без программирования Исходящие веб-хуки Обработка входящих веб-хуков Запуск процессов по расписанию Запуск процессов по списку объектов
Отчеты	Контроль работы отдела с помощью инструментов генерации отчетов. Общие возможности системы отчетов Выгрузка отчетов в Excel, PDF, CSV Создание отчетов-списков со сложными фильтрами Создание отчетов с группировкой Создание групповых отчетов, состоящих из нескольких подотчетов Использование отчетов в качестве фильтров Создание универсальных отчетов с показом данных в соответствии с индивидуальными правами каждого пользователя Отчет как основа для массовой рассылки Отчет как список сущностей для бизнес – процессов
Периодические задания	Широкие возможности по настройке периодических заданий и выполнение заданий по расписанию Возможности по работе с периодическими заданиями Выполнение периодических задач Задание индивидуального расписания по каждой задаче Использование отчетов как источника объектов периодических задач Генерация любых данных как результат выполнения периодических заданий Запуск бизнес – процессов по расписанию
Порталы	Неограниченное количество порталов позволяет организовать прямую коммуникацию с любыми группами пользователей: клиенты, поставщики, посредники, внешние исполнители Возможности порталов Ролевая модель основанная на принадлежности к контрагенту Доступ к любой сущности системы Настройки виджетов главной страницы для каждого портала / роли Предоставление доступа к документам / отчетам Возможность подачи заявок / обращений Предоставление доступа к финансовым документам Проведение опросов удовлетворенности Широкие возможности авторизации: пароль, sms, telegram
Сервисные функции	Список сервисных функций Календари рабочего времени Настраиваемый список объектов для глобального поиска Автоматическая подписка на создаваемые объекты Стирание из базы данных удаленных записей Блокировка механизма выгрузки данных для усложнения утечек Переключение между режимами B2B и B2C Настройка форматов даты и времени Настройка языка интерфейса Настройка часового пояса Настройка порядка следования Имени, Отчества и Фамилии 4 формата почтовых адресов Список подстановки для Страны, Города и Региона при ввода адреса Настройка показа объектов в календаре Настройка режима отображения занятости сотрудников Настройка объектов для группы Действия и История Настройка логотипа организации Выбор темы интерфейса Настройка списка сущностей в меню быстрого создания Выбор метода аутентификации: BPM2B или LDAP Ограничение времени простоя пользователя Двухфакторная аутентификация (2FA) Настройка длины и сложности генерируемых паролей пользователей Возможность отключения функции восстановления паролей Настройка списка доступных валют Настройка валюты по умолчанию Настройка форматов валют Настройка курсов валют Настройка списка объектов для оповещений Независимая настройка оповещений в приложении и по электронной почте”
Возможности настройки	Система предоставляет неограниченный набор возможностей по настройке и расширению функциональности Модель данных Добавление полей в любую сущность Более 20 типов полей Сборные типы полей (например адрес) Добавление связей между любыми сущностями Добавление дополнительных полей для связей много – ко – многому Связь типа отец – сын (множественный выбор типов сущностей как источника данных) Интерфейс Логика поведения интерфейса в зависимости от значений полей Расширенная сетка для отображения карточек Поддержка отдельных отображений для малых разрешений Расширение интерфейса своими элементами Программный код Расширение функциональности системы своими модулями Расширение интерфейса встраиванием дополнительных JS – библиотек Расширение функциональности встраиванием серверных библиотек

Интеграции с внешними и внутренними системами

Открытое REST – API	Любая сущность системы доступна для интеграции извне как на чтение так и на запись
Внутренние Web хуки системы	Позволяет настроить оповещение внешних систем при возникновении тех или иных событий в системе
Внешние Web хуки системы	Возможность приема внешнего запроса с последующей обработкой данных в движке бизнес – процессов. Не требует программирования
Интеграция с ActiveDirectory	Синхронизация пользователей и групп из домена ActiveDirectory
Интеграция с IP-телефонией	Система легко интегрируется с IP-телефонией, поддерживает обработку входящих звонков и прослушивание записи разговоров.
Интеграция с почтовыми службами (email)	Сотрудники могут вести переписку с пользователями с единого корпоративного почтового адреса. Вся переписка – в системе под полным контролем.
Система 1С	Возможность интеграции с 1С для создания счетов, счетов-фактур и актов
Мессенджеры: Whatsapp, Telegram, Viber, VK	Подключение популярных мессенджеров для захвата лидов. Доступны WhatsApp, Telegram, Viber.
Интеграция с картографией	Интеграция с картографическими сервисами google / yandex / OSM для последующего отображения данных
SMS – сервисы	Пользователи и сотрудники могут получать уведомления о назначении новых заявок, об изменениях статуса свои заявок и другую важную информацию.

Мы на связи

E-mail

ServiceDesk

Система ServiceDesk

Список процессов, которые охватывает данная система

Список преимуществ, которые получает компания при использовании данной системы

Расширенный набор фич, которые имеет данная система

“ServiceDesk” следует рекомендациям ITIL и автоматизирует следующие процессы

Дополнительные инструменты, повышающие производительность и расширяющие возможности Системы

Интеграции с внешними и внутренними системами

Мы на связи

info@bpm2b.com

Телефоны

+7 (499) 113-22-35

8 (800) 551-91-16

Есть вопросы по данной конфигурации? Задавайте!

Получить демо

Благодарим за обращение