CRM для call-центров

Интегрированный с системами компании call - центр

Общее описание системы

CRM-система для call-центров – это программное обеспечение, которое облегчает взаимодействие компании с ее клиентами. Эта система позволяет приемщикам вызовов получать все данные о клиенте, чтобы обеспечить индивидуализированный сервис и улучшить общее обслуживание клиентов. Она помогает ведению всех аспектов взаимодействия со звонящими, от обработки звонка и регистрации информации о клиенте до автоматизации задач и обеспечения эффективной работы операторов.

Список процессов, которые охватывает данная система

Управление клиентской базой: Регистрация и хранение контактной информации клиентов, включая историю звонков и другие взаимодействия.
Маршрутизация звонков: Автоматическое распределение входящих звонков между операторами на основе принятых правил.
Автоматизация обработки звонков: Ускорение обработки входящих и исходящих звонков с помощью функций автоответчика, переадресации вызовов и пр.
Аналитика: Сбор и анализ данных о взаимодействии с клиентами для улучшения сервиса и оптимизации работы call-центра.
Автоматизация маркетинга: Возможность запуска рассылок, SMS-уведомлений и других маркетинговых активностей прямо из CRM-системы.

Список преимуществ, которые получает компания при использовании данной системы

Хранение всей информации по клиентам в одном месте увеличивает эффективность работы операторов.
Распределение нагрузки между операторами с помощью автоматизации процессов позволяет увеличить уровень обслуживания клиентов.
Повышение качества обслуживания клиентов через персонализированный подход – операторы всегда знают историю общения с клиентом.
Анализ показателей работы call-центра помогает выявлять слабые точки и недоработки, а также определять направления для развития и оптимизации работы.

Расширенный набор фич, которые имеет данная система

Одновременная работа с несколькими каналами связи (телефон, email, мессенджеры, социальные сети).
Тонкая настройка прав доступа для разных групп пользователей.
Интеграция с другими бизнес-системами (ERP, бухгалтерским программным обеспечением и др.).
Возможность создавать индивидуальные отчеты и дашборды, а также выгрузку данных в разные форматы.
Расширенная аналитика с функцией прогнозирования и мониторингом в реальном времени.

“CRM для call-центров” автоматизирует следующие процессы:

Управление обзвонами	Автоматическое планирование компаний на обзвон. Скрипты Кампании по обзвону Создание и запуск кампаний по обзвонам Настройки целей и сегментации аудитории для каждой кампании Автоматический обзвон по кампании Скрипты обзвона с возможностью редактирования и настройки под специфику бизнеса Мониторинг и отслеживание статистики по кампаниям в реальном времени Инструменты для анализа эффективности обзвона, включая конверсию, временные показатели и длительность общения с клиентом Настройка процессов назначения повторных звонков, ремайндеров и следования последовательности контактов Интеграция с остальными блоками CRM для обеспечения единообразия работы и обмена информацией
Управление маркетингом	Привлечение новых клиентов через различные каналы с контролем результативности по каждой кампании и каналу. Организация рассылок по текущей клиентской базе. Возможности Системы по маркетинговым кампаниям и рассылкам Планирование бюджета рекламной кампании Подготовка шаблонов писем Загрузка списков контактов для рассылки Сегментация аудитории и рассылка по сегментам Email-рассылки с контролем открытия письма Формирования списка рассылки для информирования Составление плана проведения опросов Формирование списка сотрудников, участвующих в опросе Формирование списка вопросов Возможность анонимного заполнения опроса Рассылка сообщений всем клиентам или выбранным группам Опросы удовлетворенности клиентов Анализ эффективности кампании Рассылка сообщений всем пользователям или выбранным группам Привязка лидов к кампаниям Опросы удовлетворенности пользователей Интеграция с Yandex Direct, Google Ads, Facebook Pixel
Управление знаниями	Экономия времени за счет повторного использование накопленных знаний в организации. Управление знаниями – накопление и распространение важных для работы организации знаний. Возможности Системы по управлению знаниями Создание статей базы знаний для пользователей и сотрудников раздельно Рубрикатор статей базы знаний Статусы для статьи базы знаний: Черновик, На утверждении, Опубликовано, В архиве Установка срока актуальности статьи Добавление вложения в статью Связывание инцидента (заявки) со статьей базы знаний
Управление сотрудниками	Возможности Системы по управлению сотрудниками Установка графика работы Установка времени работы Шаблоны графика работы: ежедневный, сменный Инструмент планирования графиков работы сотрудников Фиксация причин отсутствия на рабочем месте (отпуск, больничный, прогул) Фиксация анкетных данных сотрудника Контроль срока действия разрешения на работу Синхронизация расписания смен с личным календарем сотрудника
Управление рабочим местом сотрудника	На компьютере каждого сотрудника с помощью программы-агента ведется учет всех его действий: начало и окончание работы, использование приложений, посещение сайтов, работа с файлами и другие операции. Возможности Системы по управлению рабочим местом сотрудника Запись экрана сотрудника Запись нажатий клавиш Возможность включения контроля действий по расписанию Контроль начала рабочего дня Контроль перерывов в работе Контроль окончания рабочего дня Контроль использования непродуктивных приложений и сайтов Уведомление руководителя при появлении нарушений Настройка частоты снятия снимка экрана Запись операций копирования через буфер обмена Запись операций копирования файлов Фиксация операций снимков экрана
Управление продуктивностью сотрудников	Настройка системы правил для контроля работы каждого сотрудника компании. Определение списка нарушений рабочего режима. Возможности Системы по управлению продуктивностью Создание оргструктуры компании Создание рабочего календаря компании Создание рабочего календаря отдела и сотрудника Настройка рабочих и выходных дней, командировок и больничных Настройка списка продуктивных приложений и сайтов Настройка списка непродуктивных приложений и сайтов Связывание списков приложений и сайтов с отделами компании Связывание списка приложений и сайтов с отдельными сотрудниками Настройка событий нарушения рабочего режима
Самообслуживание клиентов через портал	Клиенты могут заходить на портал самообслуживания для просмотра новых, закрытых и текущих инцидентов (заявок), для создания новых инцидентов (заявок). Возможности Системы по самообслуживанию клиентов через портал Просмотр списка заявок текущих и завершенных заявок Подписка на выбранные заявки Самостоятельное создание новых заявок Доступ к счетам и актам Просмотр отчетов по основным показателям работы Прохождение опроса удовлетворенности клиентов Просмотр списка инцидентов (заявок) Прохождение опроса удовлетворенности пользователя

Дополнительные инструменты, повышающие производительность и расширяющие возможности Системы

Безопасность	Приемы для защиты информации и предотвращения несанкционированного доступа Управление ролями Дополнительные ограничения на назначение / экспорт данных / чтение групповой эл. почты Ролевая модель доступа к каждой сущности системы Ролевая модель доступа к полям каждой сущности Ролевая модель с учетом групп пользователя Автоматическое распределение в группы по должности пользователя Разделение прав на создание / чтение / редактирование / удаление Контроль авторизации 2FA с использованием email, google authetificator, telegram Определение срока жизни токенов авторизации Контроль авторизации во внерабочее время Индивидуальные ключи доступа на каждую инсталляцию системы Поддержка OIDC аутентификации Расширение методов авторизации (программно)
Корпоративная эксплуатация	Возможности настройки системы для эксплуатации в рамках ИТ ландшафта предприятия Возможности встраивания Настройка произвольного формата идентификаторов (ID) записей в системе (UUID4 / GUID) и т.д. Настройка хранения файлов системы во внешнем хранилище (S3 / Yandex / Mongo) и т.д. Настройка формата и адресата логгирования (ELK стек / внутренние файлы / сборщик логов) и т.д.
Уведомления / нотификации	Система имеет широкий функционал уведомлений по событиям и по каналам уведомлений: email, telegram, push, в приложении. Уведомления (нотификации) и Поиск Оповещение руководителя при нарушении сроков исполнения по обращениям Оповещение руководителя при нарушении сроков исполнения по задачам Оповещение об изменениях статуса обращения Оповещение об изменениях статуса задачи Оповещение о назначении нового обращения Оповещение о назначении новой задачи Оповещение о новых комментариях в ленте Оповещение о получении нового письма Глобальный поиск по всем объектам системы Глобальная история просмотренных объектов системы (клиентов, задач и т.д.). Оповещение пользователя о статусе обращения по sms
Телефония	Система имеет развитый функционал работы с телефонией Возможности Системы по работе с телефонными звонками Встроенный в систему SIP телефон Планирование работы по обзвону контактов Прослушивание записи телефонных разговоров Сегментация контактов Подготовка набора скриптов для каждой группы контактов Автоматическая расшифровка телефонного разговора
Внешний вид	Широкие возможности по настройке внешнего вида для каждого сотрудника Поддержка языков Поддержка любых языков интерфейса Поддержка специальных мультиязычных полей в системе Специальный модуль перевода / адаптации Настройка главной страницы Макет главной страницы в соответствии с ролями Многостраничный интерфейс главной страницы Сетка виджетов – 12 виджетов в строку Возможность самостоятельной настройки главной страницы Виджеты Мои Встречи / Звонки / Лиды / Обращения/ Почта Виджет Встречи Виджет Календарь Виджет Воронка продаж Виджет Отчет с отображением графиков / таблиц / суммовых показателей Виджет Внешняя ссылка Виджет Список записей с произвольной фильтрацией по любой сущности Настройка меню Настраиваемый по ролям список вкладок Настройка цветов / иконок вклдаок Настройка групповых вкладок Возможность индивидуальной настройки вкладок Настройка списков сущностей Настройка макета списков по ролям Настройка общих фильтров для каждого списка Настройка отображения Kanban, вида карточек, отображаемых статусов Настройка списков под мобильные устройства с небольшим разрешением Настройка карточек сущностей Настройка панелей полей для каждой роли Отображение панелей вертикально / табуляцией Показ панелей в соответствии с условиями и значениями полей
Шаблоны	Настройка шаблонов любых документов и оповещений Настраиваемые шаблоны Шаблоны распечатки любых сущностей в PDF Шаблоны электронных писем Шаблоны нотификаций по каждому статусы и событию Неограниченное количество шаблонов для каждой сущности
Поддержка мобильных устройств	Прямой доступ ко всем функциями Решения с мобильного телефона. Возможности мобильного приложения Адаптивная верстка – корректное отображение на мобильных устройствах Полный функционал веб-версии Доступ к геолокации Доступ к функциям считывания штрих кодов Доступ к функциям считывания QR кодов Check-in при прибытии на объект Голосовое комментирование по заявке Использование геолокации сотрудника при назначении инцидента (заявки) Отслеживание геолокации сотрудников Прикрепление фотоотчетов о проделанной работе через смартфон Идентификация оборудования при работе по инциденту Инвентаризация оборудования Прикрепление фотоотчетов о доставке
Управление бизнес – процессами (BPMN2-движок) для автоматизации процессов	Неограниченные возможности расширения функционала Решения без программирования. Моделирование процессов – в графическом редакторе с возможностью мгновенного запуска на исполнение. Возможности BPM-движка Моделирование и автоматизация бизнес-процессов Создание блок-схем процессов в нотации BPMN 2.0 Ручной и автоматический запуск процессов Возможности интеграции через систему веб-сервисов Возможности расширения функционала системы без программирования Исходящие веб-хуки Обработка входящих веб-хуков Запуск процессов по расписанию Запуск процессов по списку объектов
Отчеты	Контроль работы отдела с помощью инструментов генерации отчетов. Общие возможности системы отчетов Выгрузка отчетов в Excel, PDF, CSV Создание отчетов-списков со сложными фильтрами Создание отчетов с группировкой Создание групповых отчетов, состоящих из нескольких подотчетов Использование отчетов в качестве фильтров Создание универсальных отчетов с показом данных в соответствии с индивидуальными правами каждого пользователя Отчет как основа для массовой рассылки Отчет как список сущностей для бизнес – процессов
Периодические задания	Широкие возможности по настройке периодических заданий и выполнение заданий по расписанию Возможности по работе с периодическими заданиями Выполнение периодических задач Задание индивидуального расписания по каждой задаче Использование отчетов как источника объектов периодических задач Генерация любых данных как результат выполнения периодических заданий Запуск бизнес – процессов по расписанию
Порталы	Неограниченное количество порталов позволяет организовать прямую коммуникацию с любыми группами пользователей: клиенты, поставщики, посредники, внешние исполнители Возможности порталов Ролевая модель основанная на принадлежности к контрагенту Доступ к любой сущности системы Настройки виджетов главной страницы для каждого портала / роли Предоставление доступа к документам / отчетам Возможность подачи заявок / обращений Предоставление доступа к финансовым документам Проведение опросов удовлетворенности Широкие возможности авторизации: пароль, sms, telegram
Сервисные функции	Список сервисных функций Календари рабочего времени Настраиваемый список объектов для глобального поиска Автоматическая подписка на создаваемые объекты Стирание из базы данных удаленных записей Блокировка механизма выгрузки данных для усложнения утечек Переключение между режимами B2B и B2C Настройка форматов даты и времени Настройка языка интерфейса Настройка часового пояса Настройка порядка следования Имени, Отчества и Фамилии 4 формата почтовых адресов Список подстановки для Страны, Города и Региона при ввода адреса Настройка показа объектов в календаре Настройка режима отображения занятости сотрудников Настройка объектов для группы Действия и История Настройка логотипа организации Выбор темы интерфейса Настройка списка сущностей в меню быстрого создания Выбор метода аутентификации: BPM2B или LDAP Ограничение времени простоя пользователя Двухфакторная аутентификация (2FA) Настройка длины и сложности генерируемых паролей пользователей Возможность отключения функции восстановления паролей Настройка списка доступных валют Настройка валюты по умолчанию Настройка форматов валют Настройка курсов валют Настройка списка объектов для оповещений Независимая настройка оповещений в приложении и по электронной почте”
Возможности настройки	Система предоставляет неограниченный набор возможностей по настройке и расширению функциональности Модель данных Добавление полей в любую сущность Более 20 типов полей Сборные типы полей (например адрес) Добавление связей между любыми сущностями Добавление дополнительных полей для связей много – ко – многому Связь типа отец – сын (множественный выбор типов сущностей как источника данных) Интерфейс Логика поведения интерфейса в зависимости от значений полей Расширенная сетка для отображения карточек Поддержка отдельных отображений для малых разрешений Расширение интерфейса своими элементами Программный код Расширение функциональности системы своими модулями Расширение интерфейса встраиванием дополнительных JS – библиотек Расширение функциональности встраиванием серверных библиотек

Интеграции с внешними и внутренними системами

Открытое REST – API	Любая сущность системы доступна для интеграции извне как на чтение так и на запись
Внутренние Web хуки системы	Позволяет настроить оповещение внешних систем при возникновении тех или иных событий в системе
Внешние Web хуки системы	Возможность приема внешнего запроса с последующей обработкой данных в движке бизнес – процессов. Не требует программирования
Интеграция с ActiveDirectory	Синхронизация пользователей и групп из домена ActiveDirectory
Интеграция с сайтами	Захват лидов через размещенную на сайте веб-форму.
Интеграция с IP-телефонией	Система легко интегрируется с IP-телефонией, поддерживает обработку входящих звонков и прослушивание записи разговоров.
Интеграция с почтовыми службами (email)	Сотрудники могут вести переписку с пользователями с единого корпоративного почтового адреса. Вся переписка – в системе под полным контролем.
Система 1С	Возможность интеграции с 1С для создания счетов, счетов-фактур и актов
Мессенджеры: Whatsapp, Telegram, Viber, VK	Подключение популярных мессенджеров для захвата лидов. Доступны WhatsApp, Telegram, Viber.
Интеграция с картографией	Интеграция с картографическими сервисами google / yandex / OSM для последующего отображения данных
Интеграция с системами предприятия	Синхронизация справочников товаров, остатков на складах, заказов, платежей, балансов клиентов
SMS – сервисы	Пользователи и сотрудники могут получать уведомления о назначении новых заявок, об изменениях статуса свои заявок и другую важную информацию.
Интеграция с площадками	Захват лидов с площадок avito, Юла и др.
Интеграция с системами планирования производства	Передача клиентских заявок в систему планирования производства и получение сроков выполнения заказов.
Интеграция с системами лояльности	Возможость поключения популярных систем лояльности.
Системы мониторинга инфраструктуры	Интеграция с системами мониторинга (Zabbix, Nagios) для контроля состояния инфраструктуры клиента
Интеграция с онлайн-кассами	Интеграция с популярными сервисами онлайн-касс для приема платежей и печати чеков
Интеграция с платежными системами	Поддержка Cloudpayments, Robokassa, PayPal, ЮMoney, ЮKassa, Альфа Банк, Сбербанк, Тинькофф Банк
Интеграция с транспортными компаниями и сетями пунктов выдачи	Расчет стоимости и сроков доставки и выбор пунктов выдачи или терминалов: DPD, ПЭК, Wildberries, СДЭК, Boxberry, PickPoint
Интеграция со СКУД	Возможность объединения систем контроля физического доступа в офис и системы удаленного контроля
Интеграция с LMS-системами	Поддержка формата SCORM, протокола LTI.

Мы на связи

E-mail

CRM для call-центров

Общее описание системы

Список процессов, которые охватывает данная система

Список преимуществ, которые получает компания при использовании данной системы

Расширенный набор фич, которые имеет данная система

“CRM для call-центров” автоматизирует следующие процессы:

Дополнительные инструменты, повышающие производительность и расширяющие возможности Системы

Интеграции с внешними и внутренними системами

Мы на связи

info@bpm2b.com

Телефоны

+7 (499) 113-22-35

8 (800) 551-91-16

Есть вопросы по данной конфигурации? Задавайте!

Получить демо

Благодарим за обращение