CRM для call-центров

Общее описание системы

CRM-система для call-центров — это программное обеспечение, которое облегчает взаимодействие компании с ее клиентами. Эта система позволяет приемщикам вызовов получать все данные о клиенте, чтобы обеспечить индивидуализированный сервис и улучшить общее обслуживание клиентов. Она помогает ведению всех аспектов взаимодействия со звонящими, от обработки звонка и регистрации информации о клиенте до автоматизации задач и обеспечения эффективной работы операторов.

Список процессов, которые охватывает данная система

  • Управление клиентской базой: Регистрация и хранение контактной информации клиентов, включая историю звонков и другие взаимодействия.
  • Маршрутизация звонков: Автоматическое распределение входящих звонков между операторами на основе принятых правил.
  • Автоматизация обработки звонков: Ускорение обработки входящих и исходящих звонков с помощью функций автоответчика, переадресации вызовов и пр.
  • Аналитика: Сбор и анализ данных о взаимодействии с клиентами для улучшения сервиса и оптимизации работы call-центра.
  • Автоматизация маркетинга: Возможность запуска рассылок, SMS-уведомлений и других маркетинговых активностей прямо из CRM-системы.

Список преимуществ, которые получает компания при использовании данной системы

  • Хранение всей информации по клиентам в одном месте увеличивает эффективность работы операторов.
  • Распределение нагрузки между операторами с помощью автоматизации процессов позволяет увеличить уровень обслуживания клиентов.
  • Повышение качества обслуживания клиентов через персонализированный подход — операторы всегда знают историю общения с клиентом.
  • Анализ показателей работы call-центра помогает выявлять слабые точки и недоработки, а также определять направления для развития и оптимизации работы.

Расширенный набор фич, которые имеет данная система

  • Одновременная работа с несколькими каналами связи (телефон, email, мессенджеры, социальные сети).
  • Тонкая настройка прав доступа для разных групп пользователей.
  • Интеграция с другими бизнес-системами (ERP, бухгалтерским программным обеспечением и др.).
  • Возможность создавать индивидуальные отчеты и дашборды, а также выгрузку данных в разные форматы.
  • Расширенная аналитика с функцией прогнозирования и мониторингом в реальном времени.

“CRM для call-центров” автоматизирует следующие процессы:

Управление обзвонами
Автоматическое планирование компаний на обзвон. Скрипты
Кампании по обзвону
  • Создание и запуск кампаний по обзвонам
  • Настройки целей и сегментации аудитории для каждой кампании
  • Автоматический обзвон по кампании
  • Скрипты обзвона с возможностью редактирования и настройки под специфику бизнеса
  • Мониторинг и отслеживание статистики по кампаниям в реальном времени
  • Инструменты для анализа эффективности обзвона, включая конверсию, временные показатели и длительность общения с клиентом
  • Настройка процессов назначения повторных звонков, ремайндеров и следования последовательности контактов
  • Интеграция с остальными блоками CRM для обеспечения единообразия работы и обмена информацией
Управление маркетингом
Привлечение новых клиентов через различные каналы с контролем результативности по каждой кампании и каналу.
Организация рассылок по текущей клиентской базе.
Возможности Системы по маркетинговым кампаниям и рассылкам
  • Планирование бюджета рекламной кампании
  • Подготовка шаблонов писем
  • Загрузка списков контактов для рассылки
  • Сегментация аудитории и рассылка по сегментам
  • Email-рассылки с контролем открытия письма
  • Формирования списка рассылки для информирования
  • Составление плана проведения опросов
  • Формирование списка сотрудников, участвующих в опросе
  • Формирование списка вопросов
  • Возможность анонимного заполнения опроса
  • Рассылка сообщений всем клиентам или выбранным группам
  • Опросы удовлетворенности клиентов
  • Анализ эффективности кампании
  • Рассылка сообщений всем пользователям или выбранным группам
  • Привязка лидов к кампаниям
  • Опросы удовлетворенности пользователей
  • Интеграция с Yandex Direct, Google Ads, Facebook Pixel
Управление знаниями
Экономия времени за счет повторного использование накопленных знаний в организации.
Управление знаниями – накопление и распространение важных для работы организации знаний.
Возможности Системы по управлению знаниями
  • Создание статей базы знаний для пользователей и сотрудников раздельно
  • Рубрикатор статей базы знаний
  • Статусы для статьи базы знаний: Черновик, На утверждении, Опубликовано, В архиве
  • Установка срока актуальности статьи
  • Добавление вложения в статью
  • Связывание инцидента (заявки) со статьей базы знаний
Управление сотрудниками
Возможности Системы по управлению сотрудниками
  • Установка графика работы
  • Установка времени работы
  • Шаблоны графика работы: ежедневный, сменный
  • Инструмент планирования графиков работы сотрудников
  • Фиксация причин отсутствия на рабочем месте (отпуск, больничный, прогул)
  • Фиксация анкетных данных сотрудника
  • Контроль срока действия разрешения на работу
  • Синхронизация расписания смен с личным календарем сотрудника
Управление рабочим местом сотрудника
На компьютере каждого сотрудника с помощью программы-агента ведется учет всех его действий: начало и окончание работы, использование приложений, посещение сайтов, работа с файлами и другие операции.
Возможности Системы по управлению рабочим местом сотрудника
  • Запись экрана сотрудника
  • Запись нажатий клавиш
  • Возможность включения контроля действий по расписанию
  • Контроль начала рабочего дня
  • Контроль перерывов в работе
  • Контроль окончания рабочего дня
  • Контроль использования непродуктивных приложений и сайтов
  • Уведомление руководителя при появлении нарушений
  • Настройка частоты снятия снимка экрана
  • Запись операций копирования через буфер обмена
  • Запись операций копирования файлов
  • Фиксация операций снимков экрана
Управление продуктивностью сотрудников
Настройка системы правил для контроля работы каждого сотрудника компании.
Определение списка нарушений рабочего режима.
Возможности Системы по управлению продуктивностью
  • Создание оргструктуры компании
  • Создание рабочего календаря компании
  • Создание рабочего календаря отдела и сотрудника
  • Настройка рабочих и выходных дней, командировок и больничных
  • Настройка списка продуктивных приложений и сайтов
  • Настройка списка непродуктивных приложений и сайтов
  • Связывание списков приложений и сайтов с отделами компании
  • Связывание списка приложений и сайтов с отдельными сотрудниками
  • Настройка событий нарушения рабочего режима
Самообслуживание клиентов через портал
Клиенты могут заходить на портал самообслуживания для просмотра новых, закрытых и текущих инцидентов (заявок), для создания новых инцидентов (заявок).

Возможности Системы по самообслуживанию клиентов через портал
  • Просмотр списка заявок текущих и завершенных заявок
  • Подписка на выбранные заявки
  • Самостоятельное создание новых заявок
  • Доступ к счетам и актам
  • Просмотр отчетов по основным показателям работы
  • Прохождение опроса удовлетворенности клиентов
  • Просмотр списка инцидентов (заявок)
  • Прохождение опроса удовлетворенности пользователя

Дополнительные инструменты, повышающие производительность и расширяющие возможности Системы

Безопасность
Приемы для защиты информации и предотвращения несанкционированного доступа
Управление ролями
  • Дополнительные ограничения на назначение / экспорт данных / чтение групповой эл. почты
  • Ролевая модель доступа к каждой сущности системы
  • Ролевая модель доступа к полям каждой сущности
  • Ролевая модель с учетом групп пользователя
  • Автоматическое распределение в группы по должности пользователя
  • Разделение прав на создание / чтение / редактирование / удаление
Контроль авторизации
  • 2FA с использованием email, google authetificator, telegram
  • Определение срока жизни токенов авторизации
  • Контроль авторизации во внерабочее время
  • Индивидуальные ключи доступа на каждую инсталляцию системы
  • Поддержка OIDC аутентификации
  • Расширение методов авторизации (программно)
Корпоративная эксплуатация
Возможности настройки системы для эксплуатации в рамках ИТ ландшафта предприятия
Возможности встраивания
  • Настройка произвольного формата идентификаторов (ID) записей в системе (UUID4 / GUID) и т.д.
  • Настройка хранения файлов системы во внешнем хранилище (S3 / Yandex / Mongo) и т.д.
  • Настройка формата и адресата логгирования (ELK стек / внутренние файлы / сборщик логов) и т.д.
Уведомления / нотификации
Система имеет широкий функционал уведомлений по событиям и по каналам уведомлений: email, telegram, push, в приложении.
Уведомления (нотификации) и Поиск
  • Оповещение руководителя при нарушении сроков исполнения по обращениям
  • Оповещение руководителя при нарушении сроков исполнения по задачам
  • Оповещение об изменениях статуса обращения
  • Оповещение об изменениях статуса задачи
  • Оповещение о назначении нового обращения
  • Оповещение о назначении новой задачи
  • Оповещение о новых комментариях в ленте
  • Оповещение о получении нового письма
  • Глобальный поиск по всем объектам системы
  • Глобальная история просмотренных объектов системы (клиентов, задач и т.д.).
  • Оповещение пользователя о статусе обращения по sms
Телефония
Система имеет развитый функционал работы с телефонией
Возможности Системы по работе с телефонными звонками
  • Встроенный в систему SIP телефон
  • Планирование работы по обзвону контактов
  • Прослушивание записи телефонных разговоров
  • Сегментация контактов
  • Подготовка набора скриптов для каждой группы контактов
  • Автоматическая расшифровка телефонного разговора
Внешний вид
Широкие возможности по настройке внешнего вида для каждого сотрудника
Поддержка языков
  • Поддержка любых языков интерфейса
  • Поддержка специальных мультиязычных полей в системе
  • Специальный модуль перевода / адаптации
Настройка главной страницы
  • Макет главной страницы в соответствии с ролями
  • Многостраничный интерфейс главной страницы
  • Сетка виджетов — 12 виджетов в строку
  • Возможность самостоятельной настройки главной страницы
  • Виджеты Мои Встречи / Звонки / Лиды / Обращения/ Почта
  • Виджет Встречи
  • Виджет Календарь
  • Виджет Воронка продаж
  • Виджет Отчет с отображением графиков / таблиц / суммовых показателей
  • Виджет Внешняя ссылка
  • Виджет Список записей с произвольной фильтрацией по любой сущности
Настройка меню
  • Настраиваемый по ролям список вкладок
  • Настройка цветов / иконок вклдаок
  • Настройка групповых вкладок
  • Возможность индивидуальной настройки вкладок
Настройка списков сущностей
  • Настройка макета списков по ролям
  • Настройка общих фильтров для каждого списка
  • Настройка отображения Kanban, вида карточек, отображаемых статусов
  • Настройка списков под мобильные устройства с небольшим разрешением
Настройка карточек сущностей
  • Настройка панелей полей для каждой роли
  • Отображение панелей вертикально / табуляцией
  • Показ панелей в соответствии с условиями и значениями полей
Шаблоны
Настройка шаблонов любых документов и оповещений
Настраиваемые шаблоны
  • Шаблоны распечатки любых сущностей в PDF
  • Шаблоны электронных писем
  • Шаблоны нотификаций по каждому статусы и событию
  • Неограниченное количество шаблонов для каждой сущности
Поддержка мобильных устройств
Прямой доступ ко всем функциями Решения с мобильного телефона.
Возможности мобильного приложения
  • Адаптивная верстка — корректное отображение на мобильных устройствах
  • Полный функционал веб-версии
  • Доступ к геолокации
  • Доступ к функциям считывания штрих кодов
  • Доступ к функциям считывания QR кодов
  • Check-in при прибытии на объект
  • Голосовое комментирование по заявке
  • Использование геолокации сотрудника при назначении инцидента (заявки)
  • Отслеживание геолокации сотрудников
  • Прикрепление фотоотчетов о проделанной работе через смартфон
  • Идентификация оборудования при работе по инциденту
  • Инвентаризация оборудования
  • Прикрепление фотоотчетов о доставке
Управление бизнес — процессами (BPMN2-движок) для автоматизации процессов
Неограниченные возможности расширения функционала Решения без программирования.
Моделирование процессов – в графическом редакторе с возможностью мгновенного запуска на исполнение.
Возможности BPM-движка
  • Моделирование и автоматизация бизнес-процессов
  • Создание блок-схем процессов в нотации BPMN 2.0
  • Ручной и автоматический запуск процессов
  • Возможности интеграции через систему веб-сервисов
  • Возможности расширения функционала системы без программирования
  • Исходящие веб-хуки
  • Обработка входящих веб-хуков
  • Запуск процессов по расписанию
  • Запуск процессов по списку объектов
Отчеты
Контроль работы отдела с помощью инструментов генерации отчетов.
Общие возможности системы отчетов
  • Выгрузка отчетов в Excel, PDF, CSV
  • Создание отчетов-списков со сложными фильтрами
  • Создание отчетов с группировкой
  • Создание групповых отчетов, состоящих из нескольких подотчетов
  • Использование отчетов в качестве фильтров
  • Создание универсальных отчетов с показом данных в соответствии с индивидуальными правами каждого пользователя
  • Отчет как основа для массовой рассылки
  • Отчет как список сущностей для бизнес — процессов
Периодические задания
Широкие возможности по настройке периодических заданий и выполнение заданий по расписанию
Возможности по работе с периодическими заданиями
  • Выполнение периодических задач
  • Задание индивидуального расписания по каждой задаче
  • Использование отчетов как источника объектов периодических задач
  • Генерация любых данных как результат выполнения периодических заданий
  • Запуск бизнес — процессов по расписанию
Порталы
Неограниченное количество порталов позволяет организовать прямую коммуникацию с любыми группами пользователей: клиенты, поставщики, посредники, внешние исполнители
Возможности порталов
  • Ролевая модель основанная на принадлежности к контрагенту
  • Доступ к любой сущности системы
  • Настройки виджетов главной страницы для каждого портала / роли
  • Предоставление доступа к документам / отчетам
  • Возможность подачи заявок / обращений
  • Предоставление доступа к финансовым документам
  • Проведение опросов удовлетворенности
  • Широкие возможности авторизации: пароль, sms, telegram
Сервисные функции
Список сервисных функций
  • Календари рабочего времени
  • Настраиваемый список объектов для глобального поиска
  • Автоматическая подписка на создаваемые объекты
  • Стирание из базы данных удаленных записей
  • Блокировка механизма выгрузки данных для усложнения утечек
  • Переключение между режимами B2B и B2C
  • Настройка форматов даты и времени
  • Настройка языка интерфейса
  • Настройка часового пояса
  • Настройка порядка следования Имени, Отчества и Фамилии
  • 4 формата почтовых адресов
  • Список подстановки для Страны, Города и Региона при ввода адреса
  • Настройка показа объектов в календаре
  • Настройка режима отображения занятости сотрудников
  • Настройка объектов для группы Действия и История
  • Настройка логотипа организации
  • Выбор темы интерфейса
  • Настройка списка сущностей в меню быстрого создания
  • Выбор метода аутентификации: BPM2B или LDAP
  • Ограничение времени простоя пользователя
  • Двухфакторная аутентификация (2FA)
  • Настройка длины и сложности генерируемых паролей пользователей
  • Возможность отключения функции восстановления паролей
  • Настройка списка доступных валют
  • Настройка валюты по умолчанию
  • Настройка форматов валют
  • Настройка курсов валют
  • Настройка списка объектов для оповещений
  • Независимая настройка оповещений в приложении и по электронной почте»
Возможности настройки
Система предоставляет неограниченный набор возможностей по настройке и расширению функциональности
Модель данных
  • Добавление полей в любую сущность
  • Более 20 типов полей
  • Сборные типы полей (например адрес)
  • Добавление связей между любыми сущностями
  • Добавление дополнительных полей для связей много — ко — многому
  • Связь типа отец — сын (множественный выбор типов сущностей как источника данных)
Интерфейс
  • Логика поведения интерфейса в зависимости от значений полей
  • Расширенная сетка для отображения карточек
  • Поддержка отдельных отображений для малых разрешений
  • Расширение интерфейса своими элементами
Программный код
  • Расширение функциональности системы своими модулями
  • Расширение интерфейса встраиванием дополнительных JS — библиотек
  • Расширение функциональности встраиванием серверных библиотек

Интеграции с внешними и внутренними системами

Открытое REST — API
Любая сущность системы доступна для интеграции извне как на чтение так и на запись
Внутренние Web хуки системы
Позволяет настроить оповещение внешних систем при возникновении тех или иных событий в системе
Внешние Web хуки системы
Возможность приема внешнего запроса с последующей обработкой данных в движке бизнес — процессов. Не требует программирования
Интеграция с ActiveDirectory
Синхронизация пользователей и групп из домена ActiveDirectory
Интеграция с сайтами
Захват лидов через размещенную на сайте веб-форму.
Интеграция с IP-телефонией
Система легко интегрируется с IP-телефонией, поддерживает обработку входящих звонков и прослушивание записи разговоров.
Интеграция с почтовыми службами (email)
Сотрудники могут вести переписку с пользователями с единого корпоративного почтового адреса. Вся переписка – в системе под полным контролем.
Система 1С
Возможность интеграции с 1С для создания счетов, счетов-фактур и актов
Мессенджеры: Whatsapp, Telegram, Viber, VK
Подключение популярных мессенджеров для захвата лидов. Доступны WhatsApp, Telegram, Viber.
Интеграция с картографией
Интеграция с картографическими сервисами google / yandex / OSM для последующего отображения данных
Интеграция с системами предприятия
Синхронизация справочников товаров, остатков на складах, заказов, платежей, балансов клиентов
SMS — сервисы
Пользователи и сотрудники могут получать уведомления о назначении новых заявок, об изменениях статуса свои заявок и другую важную информацию.
Интеграция с площадками
Захват лидов с площадок avito, Юла и др.
Интеграция с системами планирования производства
Передача клиентских заявок в систему планирования производства и получение сроков выполнения заказов.
Интеграция с системами лояльности
Возможость поключения популярных систем лояльности.
Системы мониторинга инфраструктуры
Интеграция с системами мониторинга (Zabbix, Nagios) для контроля состояния инфраструктуры клиента
Интеграция с онлайн-кассами
Интеграция с популярными сервисами онлайн-касс для приема платежей и печати чеков
Интеграция с платежными системами
Поддержка Cloudpayments, Robokassa, PayPal, ЮMoney, ЮKassa, Альфа Банк, Сбербанк, Тинькофф Банк
Интеграция с транспортными компаниями и сетями пунктов выдачи
Расчет стоимости и сроков доставки и выбор пунктов выдачи или терминалов: DPD, ПЭК, Wildberries, СДЭК, Boxberry, PickPoint
Интеграция со СКУД
Возможность объединения систем контроля физического доступа в офис и системы удаленного контроля
Интеграция с LMS-системами
Поддержка формата SCORM, протокола LTI.

Мы на связи

E-mail
Телефоны
 
Прокрутить вверх

Получить демо

Проведем демонстрацию системы на примере ваших процессов.

Благодарим за обращение

Мы обязательно вам ответим в рабочее время